Customer Success Manager - Consultant Digital H/F Hbjo Online
Villeneuve-d'Ascq - 59 CDI- 30 000 - 35 000 € / an
- Bac +2
- Bac +3, Bac +4
- Bac +5
- Service public des collectivités territoriales
- Exp. 1 à 7 ans
Détail du poste
Missions
Sous la responsabilité de la Directrice de l'Expérience Client, votre mission consiste à assurer la satisfaction et la fidélité de nos clients horlogers bijoutiers en les accompagnant dans leur stratégie digitale et l'atteinte de leurs objectifs.
Vos missions consistent à :
Accompagner les clients dès la signature du contrat et tout au long de la vie de leurs sites en tant qu'interlocuteur privilégié : du brief pour établir la stratégie digitale, en passant par le suivi des performances et la construction de recommandations adaptées à leurs besoins.
Comprendre le positionnement, l'identité et la singularité de chacun de nos clients vis-à-vis de leurs confrères
Représenter pour les clients, le visage de l'entreprise et être responsables de la qualité des sites et de notre bonne réputation.
Créer une relation de confiance avec votre portefeuille clients afin de développer leur panier moyen.
Activités
- Etablir le brief client et réfléchir à l'accompagnement/stratégie adaptée en amont de la sortie du site.
- Définir le positionnement et le persona client
- Définir avec le client ses objectifs
- Valider des maquettes selon le brief établi
- Définir les fonctionnalités clés à mettre en place à la sortie du site
- Proposer des recommandations adaptées pour la visibilité du site à sa sortie et développer le chiffre d'affaires
- Co-construire le plan d'animation commerciale digital
Une fois le site en ligne et avec l'aide de nos Webmasters et Webdesigners, vous êtes
en charge de mettre en place un temps d'échange avec vos clients (mensuels/ bi mensuel/trimestriel selon les nécessités) afin de suivre les indicateurs de performances, présenter les résultats obtenus au client avec sens et pédagogie :
- Écouter, comprendre et challenger les demandes,
- Proposer des actions de communication en fonction des enjeux propres à chaque client,
- Présenter les évolutions de notre plateforme et les suggérer leur mise en place,
- Être à l'écoute des besoins clients afin d'identifier les opportunités de montée en gamme et/ou les nouvelles fonctionnalités différenciantes sur le marché
- Anticiper les insatisfactions clients et apporter des solutions
- Anticiper la reconduction des contrats
o Suivi des performances
- Analyser les indicateurs clés : visites, CA, taux de clics, taux de conversion... via les dashboards clients
- Proposer des axes d'améliorations en adéquation avec les objectifs clients : UI / UX, nouvelles fonctionnalités
- Suivre les demandes en cours des clients (demandes des fonctionnalités, stocks.)
- Développer la fréquentation en proposant nos services additionnels au bon moment :
- Envoi de newsletters ou de SMS
- Mise en place de campagnes d'acquisition de trafic
o Suivre la qualité des sites en ligne
- Qualité visuelle globale
- Temps de réponse
- Tests de non régression
- Suivi des erreurs 404,.
o Assurer un reporting régulier de votre activité
- Communiquer l'actualité, l'avancement des actions, avec son manager et avec
l'équipe
- Alerter sur les problèmes, les difficultés rencontrées et les risques potentiels.
L'adresse du poste
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Le profil recherché
Experience : 3 An(s)
Compétences : Analyse de données expérimentales, Techniques de communication orales, écrites et numériques, Analyse des besoins des clients,E-commerce, Marketing / Mercatique, Recueillir l'avis et les remarques d'un client, Traiter les demandes de support technique, Concevoir des stratégies de fidélisation de la clientèle, Concevoir une stratégie de relation clientèle, Mener une campagne d'e-mailing, Mettre en place des solutions d'amélioration de la performance, Mettre en place des solutions de suivi (tracking) pour analyser le trafic d'un site ou d'une plateforme, et les comportements de navigation des visiteurs, Utiliser les outils numériques, Gestion de Projet, Animation d'ateliers de recueil des besoins, Connaissance du SEO, Connaissance des environnements de travail Agile, Connaissance et culture digitale, Rédaction de documentations utilisateurs, Maîtrise de GA4
Langues : Anglais exigé, Espagnol exigé
Qualification : Agent de maîtrise
Secteur d'activité : Conseil pour les affaires et autres conseils de gestion
Liste des qualités professionnelles :
Avoir le sens du service : Capacité à identifier (voire anticiper) les besoins des usagers, clients (internes et externes) et à apporter une réponse adaptée afin de les satisfaire.
Etre force de proposition : Capacité à initier, imaginer des propositions nouvelles pour résoudre les problèmes identifiés ou améliorer une situation. Être proactif.
Organiser son travail selon les priorités et les objectifs : Capacité à planifier, prioriser, anticiper des actions, en tenant compte des moyens, des ressources, des objectifs et du calendrier pour les réaliser.
- Villeneuve-d'Ascq - 59
- CDI
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