Manager Helpdesk H/F Alturion

Détail du poste

INFO.U, entité IT de la Coopérative U, créée en 2005 est en charge du support et de l'assistance informatique du périmètre encaissement des magasins U. Elle assiste et accompagne les 1300 magasins dans l'usage des solutions d'encaissement (lignes de caisses, Caisses Rapides Libre Service, cash management).

La Coopérative déploie actuellement une nouvelle solution d'encaissement dans les magasins (matériel et applicatif) et l'équipe support est donc en première ligne pour assurer la pleine réussite de ce projet. Afin d'accompagner les collaborateurs et l'entreprise dans ce contexte de forte activité et de conduite du changement, ils recherchent :

Un(e) Responsable Helpdesk (H/F)
Dans un contexte de croissance et de transformation, vous aurez pour mission d'adapter, structurer et faire évoluer les processus et l'organisation de l'activité. Vos principales missions seront de :
- Animer, motiver et accompagner les équipes de niveau 1 au quotidien (fixer des objectifs, recruter, former, réaliser des entretiens individuels, gérer les conflits, etc.)
- Organiser l'activité d'assistance pour rendre un service de qualité (gestion des plannings et suivi de la performance)
- Assurer la bascule des compétences de l'équipe
- Mettre en place un centre de services avec un prestataire qui permettra de gérer les pics de charge, formaliser et rendre compte de l'activité de l'équipe (tableaux de bord, rapports d'activité).
- Déployer une analyse des performances pour identifier les axes d'amélioration.
- Instaurer une boucle d'amélioration continue : outils et processus pour optimiser l'efficacité du service et la satisfaction des utilisateurs
- Construire et assurer une communication claire et proactive auprès des utilisateurs
- Collaborer avec les équipes d'experts pour capitaliser et accroître l'autonomie de l'équipe.
- Développer une stratégie omnicanale autour des outils de téléphonie, email, chatbot et autres

Vous disposez :
- D'une formation technique ;
- D'une expérience en assistance d'au minimum 6 années ;
- D'une expérience managériale réussie ;
- D'une expérience significative en organisation et déploiement d'un centre de support ;
- D'une première approche des organisations ITIL et des cérémoniaux d'amélioration continue serait un plus.

La gestion du changement, et de projets dans un environnement industriel est souhaitée.