Charge Relations Usagers H/F Fédération Hospitalière de France

Détail du poste

Descriptif Positionnement dans l'organisation
Le/la chargé(e) des relations avec les usagers est rattaché(e) à la Direction des Relations Usagers et de la Qualité (DRUQ).
Il/elle collabore étroitement avec les représentants des usagers, les associations, les professionnels de santé, et les services supports.
MISSIONS PRINCIPALES
1. Gestion des réclamations des usagers
Prise en charge des courriers de réclamations après réception
Investigation en lien avec les services concernés
Coordination avec les gestionnaires de risques si nécessaire
Rédaction des réponses formalisées aux usagers
2. Coordination des médiations
Planification des médiations entre usagers et médiateurs
Préparation des dossiers et information des médiateurs
Rédaction des synthèses de médiation et diffusion ciblée aux professionnels concernés
Contribution à l'amélioration continue
3. Coordination de la Maison des Usagers (MDU)
Animation du réseau des associations partenaires de la MDU
Organisation d'événements de santé publique en lien avec les associations et les professionnels :
- Élaboration et suivi des conventions de partenariat
- Coordination logistique (matériel, planning, accueil)
- Plan de communication établi avec le service Communication
Mise en uvre et suivi de l'organisation des permanences d'associations :
- Calendrier des permanences
- Accueil, information et accompagnement des intervenants
Réalisation du bilan d'activité de la MDU
Animation de réunion annuelle des permanenciers
4. Coordination des associations conventionnées
Gestion administrative et renouvellement des conventions des associations
Interface entre les associations et les professionnels de santé
Recensement des besoins des usagers
5. Coordination d'actions avec les représentants des usagers
Organisation d'actions de sensibilisation à destination des usagers ou des professionnels
Participation à la promotion de la démocratie en santé, veille à la bonne information des patients sur leurs droits
Soutien aux représentants des usagers dans leurs missions
6. Participation à la conception et à la mise à jour des supports de communication à destination des usagers, et participation au relai de ces informations auprès des professionnels, notamment en lien avec :
- La Maison des Usagers (MDU)
- Les associations partenaires
- Les représentants des usagers (RU)
- La Commission des Usagers (CDU)
- Les dispositifs institutionnels comme le partage de réclamations
- Les droits des patients

7. Participation à la Commission des Usagers
SAVOIR-FAIRE REQUIS
Connaissance du fonctionnement associatif et hospitalier
Capacité à coordonner des projets multi-acteurs
Maîtrise des outils bureautiques et numériques
Capacité d'analyse et de synthèse
Capacités rédactionnelles
Animation de réunions
Savoir construire une communication adaptée à différents publics (usagers, professionnels)
EXIGENCES DU MÉTIER
Connaissance des droits des patients et du cadre réglementaire de la démocratie en santé
Sens de l'écoute, de l'éthique, de la diplomatie et de la confidentialité
Rigueur administrative et organisationnelle
EXIGENCES DU POSTE
Expérience dans un poste en lien avec le milieu du soin
Capacité à évoluer dans un environnement hospitalier
(Connaissance des pratiques de médiation)