Spécialiste Projets Centre de Service Client H/F Philip Morris
Nanterre - 92 CDI- Bac +2
- Bac +3, Bac +4
- Bac +5
- Industrie Manufacturière
Les missions du poste
Le Chargé Service Clients coordonne le déploiement des canaux de services physiques à distance (entrants), et assure la réalisation d'une expérience consommateur exceptionnelle, personnalisée et durable sur le canal ainsi que la réalisation des objectifs et du NPS
Principales responsabilités :
- Fournit des renseignements consommateur propres au canal considéré en s'appuyant sur les résultats des réunions huddles et sur les pratiques liées à la boucle de retour d'expérience interne de NPS, afin d'aider la fonction Expérience Consommateur à identifier et traiter les domaines d'amélioration et les aspects positifs de l'expérience.
- Suit la qualité d'exécution des prestataires par l'application des processus globaux et la gestion des connaissances concernant le service client en tenant compte des besoins des consommateurs et du modèle de service locaux.
- Veille au bon déroulement des formations par les prestataires et du niveau d'engagement et de compétence des agents du service Client, en déployant les processus, formations et outils nécessaires.
- Suit en permanence la performance du service et Client et propose les actions permettant d'améliorer les résultats.
- Propose des optimisations de manière continue sur la productivité et l'efficacité opérationnelle du canal.
- Déploie la digitalisation du canal en adoptant les nouvelles fonctionnalités/versions de plateformes de CRM et de service client (par exemple ServiceCloud) et définit les critères pour les améliorations futures (la Planification Commerciale gérera la feuille de route applicable à tous les canaux).
- Veille à la mise en place d'une première ligne de grande qualité, engagée et qualifiée (composée de collaborateurs directs ou indirects) en s'appuyant sur tous les leviers de gestion humaine (communication, reconnaissance, récompense, gestion de la performance, etc.).
Indicateurs clés de performance (obligatoire) :
- Score Net Promoter (NPS) du canal (Performance et participation au processus)
- Taux de résolution au premier appel
- Délai de résolution
- Accessibilité du Self-Service (Gestion des Connaissances)
- Score de Satisfaction Client (CSAT)
- Taux d'Abandons (AR)
- Total LAU RRP
- Total LAU RRP convertis
- Coût par acquisition / sensibilisation / rétention / service
- Notoriété de la marque, considération et intention d'achat
- Part de marché / Chiffre d'affaires
Compétences essentielles :
- Conversion de la Connaissance, des informations et de l'Analyse du Consommateur en mesures concrètes
- Gestion de projet et modes de travail FFWD/Agile
- Connaissance du portefeuille
- Capacité éprouvée à collecter les retours d'expérience de consommateurs sur son propre canal et à agir en conséquence :
- Collecte et Consolidation des retours d'expérience des consommateurs
- Gestion de l'Expérience Consommateur
- Expérience riche en matière de gestion des relations avec des tiers :
- Service Client, Vente, Négociation
- Gestion des Partenaires Tiers
Comportements essentiels :
1. Donner priorité au Consommateur
- Saisir et anticiper les besoins et attentes du client
- Obtenir des renseignements auprès des consommateurs/clients pour comprendre leurs besoins
2. Susciter la confiance et se responsabiliser
- Assumer ouvertement son manque de connaissances ou de réponses
- Tenir constamment ses engagements et ses promesses
- Créer un environnement de travail propice à l'ouverture et à la transparence
- Tirer profit de la diversité des opinions et créer un environnement où chacun se sent respecté et inclus, et libre de contester des idées
3. Être axé sur les résultats
- Surmonter les obstacles afin d'avancer et aider les autres à en faire de même
- Travailler de manière proactive à trouver des solutions aux problèmes
4. Conjuguer innovation et sens
- Trouver des possibilités pour simplifier les méthodes de travail
- Viser l'amélioration continue
- Expérimenter de nouvelles idées et de nouveaux produits, procédés ou services
- Faire preuve de curiosité et adopter des modes de réflexion variés afin de créer de nouvelles idées qui bénéficient à nos consommateurs/clients
5. Faire preuve d'agilité
- S'adapter rapidement aux changements
- Prendre des risques mesurés
- Avoir le courage de changer de CAP ou de mettre un terme à certaines opérations si nécessaire
6. Avoir le sens de la collaboration
7. Avoir de l'influence
Bienvenue chez Philip Morris
About the job
Rejoignez la révolution !
Chez PMI, nous avons décidé de nous lancer dans une aventure incroyable. Nous transformons totalement notre entreprise et construisons notre avenir sur un objectif clair : offrir unavenir sans fumée.
Les grands changements créent de grandes opportunités. Peu importe votre poste, vous serez libre d'imaginer et de créer les projets les plus ambitieux. Vous aurez la possibilité de faire évoluer votre carrière vers des horizons infinis.
Travailler pour l'équipe commerciale de PMI, c'est comme construire une nouvelle entreprise, avec en plus une image de marque mondialement connue. Si vous avez un esprit curieux et une capacité à captiver les gens, rejoignez notre équipe numérique et omnicanale, moteur de notre métamorphose commerciale.
Vous êtes un(e) pionnier(ère) ? Vous pourrez avoir un impact considérable sur nos stratégies commerciales tous marchés confondus. Ici, votre esprit d'innovation fera bien plus qu'augmenter les ventes.
Ne manquez pas cette chance de faire partie de quelque chose de grand !Rejoignez-nous et contribuez à façonner un avenir meilleur.Postulez dès maintenantet commencez votre aventure avec PMI.
Mission
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- CDI
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