Assistant Métier Action Sociale H/F IRCEM

Dans le cadre du développement de nos activités et de la création d'un nouveau service au sein de notre Direction Action Sociale, nous recherchons un(e) Assistant(e) métier en CDI pour accompagner sa structuration, son organisation et son pilotage opérationnel.

Au sein du service ECO (Ecoute, Conseil, Orientation), vous accompagnez une équipe de conseillers dans la prise en charge des sollicitations des publics accompagnés par le Groupe IRCEM. Véritable référent métier, vous contribuez à la qualité du service rendu, au développement des compétences des collaborateurs et à l'amélioration continue des pratiques.

À la fois facilitateur, animateur et expert métier, vous veillez à la bonne application du cahier des charges ECO et participez activement à la réussite d'un service en pleine construction.

Missions Principales :

• Accompagner les conseillers dans le développement de leurs compétences et la maîtrise de leurs activités au travers d'actions individuelles et collectives de coaching, de double écoute et de partage de bonnes pratiques.
• Animer et coordonner des temps d'échange réguliers afin de favoriser la montée en compétence, l'autonomie et la qualité.
• Rédiger, mettre à jour et diffuser les procédures et supports métier, tout en veillant à leur bonne appropriation par les équipes.
• Contribuer à l'enrichissement et à l'actualisation de la base de connaissances légales et extra-légales nécessaire à l'activité.
• Assurer le suivi quotidien des indicateurs de performance et de qualité de service (taux d'appels, délais d'attente, durée des appels, satisfaction clients, etc.) et proposer les actions d'amélioration adaptées.
• Garantir une réponse globale et personnalisée aux besoins des bénéficiaires en mobilisant l'ensemble des dispositifs et offres d'action sociale du Groupe.
• Prendre en charge, analyser et traiter les situations complexes ou sensibles, notamment les réclamations à fort enjeu, les demandes de publics très vulnérables ou les dossiers nécessitant une attention particulière en matière de confidentialité.
• Identifier les écarts de pratiques, les besoins d'accompagnement de l'équipe ainsi que les opportunités d'évolution des processus et des outils métier afin de contribuer à l'amélioration continue du service.

Missions secondaires :

• Accompagner les équipes dans l'utilisation des outils métier et la prise en compte de leurs évolutions.
• Coordonner les échanges techniques avec les partenaires et prestataires externes.
• Contribuer à la validation et à l'amélioration des systèmes d'information et outils de gestion.
• Participer aux audits (produire les données et indicateurs nécessaires au pilotage de l'activité).