Gestionnaire Grands Comptes - ADV H/F Groupe ONET

Le/la Gestionnaire Grands Comptes assure la consolidation et le suivi des demandes d'interventions, des réclamations clients et des contrôles qualité.

Il/elle est l'interface privilégiée entre les différents acteurs internes (Directeurs de contrats, Responsables Grands Comptes, Directeurs Régionaux, Directeurs d'exploitation, Directeurs d'agence ou Responsables de secteur) et le client.

DEMARRAGE CLIENT

· Création dossier client

· Création des documents opérationnels (fiches de postes, procédures, Plan de Prévention...)

· Pilotage du démarrage

· Mise à jour du rétroplanning de démarrage

· Aide au déploiement des outils (Justime, BBL....)

· Formations clients sur BBL

· Participation au RDV clients de la phase de démarrage

GESTION DES DEMANDES D'INTERVENTIONS

· Centraliser et animer avec les responsables de secteurs/REX/DA/DR l'ensemble des demandes d'interventions et/ou réclamations.

· Prendre en charge les appels si urgences.

· Formaliser les demandes via un logiciel spécifique (si plateforme client).

· Gérer les escalades des demandes et des réclamations BBL

· Consolider les demandes et assurer leur clôture.

· Établir et suivre les devis en appliquant les BPU spécifiques aux clients.

· Suivre les insatisfactions et mettre en place les actions correctives.

· Préparer les fichiers de synthèse pour les comités de pilotage clients.

INTERFACE AVEC LES CLIENTS (INTERNES ET EXTERNES) ET LES INTERVENANTS

· Assurer le suivi des demandes et réclamations via notre plateforme clients (BBL)

· Travailler en coordination les RQSE et les Responsables de Secteurs pour établir et suivre les plannings de contrôles qualité.

· Suivre l'état d'avancement des contrôles qualité et des plans d'actions correctifs en cas de non-conformités.

· Faire le lien entre Onet et les fournisseurs FS, 3D et autres prestataires.

· Consolider les données Justime. Suivre l'absentéisme.

POINT DE CONTACT CENTRALISÉ

· Maîtriser l'ensemble des cahiers des charges clients.

· Mise à jour du référentiel sites clients ainsi que les éléments de la facturation.

· Elaboration de la fiche de synthèse

· Mise à jour du dossier administratif

· Concaténation des contrats clients/contrat d'applications/cadres....

· Suivre les demandes d'avoirs et les pénalités puis les communiquer au service facturation centralisée.

FIDÉLISATION CLIENTS

· Assurer le suivi et l'analyse des indicateurs de performance.

· Mettre en place et suivre les reportings KPI liés à la satisfaction et à la fidélisation client.

· Participer activement à l'amélioration continue des services proposés aux clients.

RELATIONS CLIENTS

· Préparation des COPILS clients sur la partie ADV

· Participation et présentation aux COPILS clients