Gestionnaire de Processus Itsm - Incidents Requêtes & Problèmes H/F Experis France
- Aix-en-Provence - 13
- CDI
- Bac +5
- Service public des collectivités territoriales
- Exp. 6 ans min.
Les missions du poste
Description du poste
Dans le cadre du pilotage des processus ITSM, nous recherchons un(e) Gestionnaire de Processus Transverses chargé(e) de garantir la qualité de service, le respect des engagements et l'amélioration continue des processus de gestion des incidents, requêtes et problèmes.
Vous intervenez de manière transverse auprès de l'ensemble des acteurs de la DSI et des prestataires partenaires afin d'assurer une gestion optimale des services, de favoriser la coordination entre les différents processus et de maintenir un haut niveau de satisfaction utilisateur.
Vos principales missions :
Piloter et coordonner les processus Incident, Requête et Problème.
Garantir le respect des SLA, des engagements contractuels et des procédures opérationnelles.
Assurer le suivi du traitement des incidents, demandes et problèmes jusqu'à leur résolution.
Veiller à la continuité de service et à la qualité de l'expérience utilisateur.
Faciliter la collaboration entre les différentes équipes techniques, fonctionnelles et les prestataires tiers.
Identifier les dysfonctionnements récurrents et piloter les actions correctives dans le cadre de la gestion des problèmes.
Produire et analyser les indicateurs de performance des processus.
Animer les comités de suivi et les réunions opérationnelles dédiées aux processus.
Assurer une communication claire, régulière et efficace avec les parties prenantes.
Contribuer à l'amélioration continue des pratiques, outils et procédures ITSM.
Participer à la mise en place d'une approche transverse favorisant la corrélation entre incidents, requêtes et problèmes.
Technical skills
Gestionnaire des Incidents : minimum 5 ans d'expérience dans une fonction similaire.
Gestionnaire des Requêtes et/ou des Problèmes : minimum 3 ans d'expérience dans la gestion de processus ITSM.
Bonne maîtrise des processus Incident Management, Request Fulfillment et Problem Management.
Connaissance des référentiels ITIL et des bonnes pratiques de gestion des services informatiques.
Expérience dans le suivi des SLA, KPI et tableaux de bord de performance.
Capacité à analyser les causes racines et à piloter les plans d'actions associés.
Maîtrise des outils ITSM (ServiceNow, EasyVista, GLPI, Jira Service Management ou équivalent).
Expérience dans des environnements multi-prestataires et organisations complexes.
Bonne compréhension des environnements infrastructures, applications et services utilisateurs.
Capacité à coordonner des acteurs multiples dans le cadre d'activités transverses.
Le profil recherché
Qualification: Cadre
Secteur d'activité: Conseil en systèmes et logiciels informatiques
Liste des qualités professionnelles:
Avoir l'esprit d'équipe : Capacité à travailler et à se coordonner avec les autres au sein de l'entreprise pour réaliser les objectifs fixés.
Faire preuve de leadership : Capacité à mobiliser une équipe/des interlocuteurs et à les entraîner dans la poursuite d'un objectif partagé.
Faire preuve de rigueur et de précision : Capacité à réaliser des tâches en suivant avec exactitude les règles, les procédures, les instructions qui ont été fournies, sans réaliser d'erreur et à transmettre clairement des informations. Se montrer ponctuel et respectueux des règles de savoir-vivre usuelles.
Bienvenue chez Experis France
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Publiée le 09/10/2026 - Réf : 214YZDN
