Responsable Adjoint du Support Usagers de France Connect H/F Direction Interministérielle du Numérique (DINUM)

Missions :

Responsable adjoint du support FranceConnect, votre mission sera d'appuyer le responsable dans le management de l'équipe et l'optimisation de l'assistance aux utilisateurs et aux partenaires pour l'écosystème FranceConnect et ses produits dérivés.

Vous serez également plus particulièrement chargé des travaux de lutte contre les usurpations d'identité dans l'objectif d'améliorer en continu la sécurisation du service, en lien avec les équipes techniques internes ainsi que les partenaires de FranceConnect concernés.

Vous serez également chargé des travaux relatifs à la mise en place d'innovations en vue d'apporter une réponse toujours plus rapide et efficace aux utilisateurs.

Vous assurerez l'intérim et le management de l'équipe en cas d'absence du responsable.

Activités principales du poste :

- Améliorer la réponse aux utilisateurs et analyser la qualité des services rendus aux utilisateurs

- Mettre en place de nouveaux outils permettant d'automatiser les réponses simples

- Améliorer en permanence la gestion des réponses complexes en optimisant les procédures d'assistance

- Veiller à ce que les produits de support soient opérés dans des conditions exemplaires de sécurité, de respect de la vie privée et de protection des données personnelles des usagers.

- Veiller à l'application des procédures de sécurité par les équipes de support.

- Superviser le traitement et l'escalade des incidents de sécurité ou de fraude impliquant les usagers.

- Participer à la gestion des incidents de production en collaboration avec les équipes en charge des partenariats, de la production et de la sécurisation de FranceConnect.

- Sensibiliser les équipes de support aux risques de fraude, d'ingénierie sociale et de divulgation d'informations.

- Mettre en place des outils de reportings

- Aider à identifier et analyser les dysfonctionnements décrits par les utilisateurs

- Collecter les informations permettant de faire évoluer l'environnement technologique ou les fonctionnalités logicielles

- Participer à la définition des procédures de gestion d'équipe.

- Participer aux réunions de sécurité et au groupe de travail de sécurité au sein de l'écosystème.

Pour assurer ces missions, le titulaire travaille au quotidien avec les agents en charge du développement, de la production, du support, de la distribution et de la sécurisation de FranceConnect.
Il est en contact des Usagers, des Partenaires et des équipes de support des Partenaires