Chargé de Service Client E-Commerce H/F

Nicimpex / Arva Equipment

Depuis plus de 40 ans, NIC-IMPEX, basée à Annecy, accompagne les passionnés de montagne et d'activités outdoor à travers la distribution de marques reconnues et le développement de ses propres solutions innovantes.
Entreprise familiale indépendante, forte d'une équipe de près de 50 collaborateurs, NIC-IMPEX connaît une croissance continue depuis plus de 10 ans et s'est imposée comme l'un des principaux distributeurs français du secteur de l'Outdoor.
Pionnière dans l'univers du ski de randonnée grâce à son partenariat historique avec la marque suisse COLLTEX, l'entreprise a su diversifier son activité en développant ses propres marques - dont ARVA, aujourd'hui parmi les leaders mondiaux de la sécurité en montagne - et en distribuant des marques internationales de référence telles que JETBOIL, HYDRAPAK, KOMPERDELL, SEA TO SUMMIT ou encore LIFESTRAW.

Dans le cadre du développement de notre activité e-commerce, nous recherchons un(e) Chargé(e) de Service Client E-commerce pour assurer la relation client et la gestion administrative de l'ensemble de nos sites marchands.
Rattaché(e) au Responsable Administration des Ventes, vous êtes l'interlocuteur(trice) privilégié(e) de nos clients particuliers et professionnels et garantissez, de bout en bout, l'intégrité des commandes et la satisfaction client, en lien étroit avec les services ADV, SAV, E-commerce et Marketing.
Votre mission principale : garantir l'intégrité des commandes de A à Z et offrir une expérience client irréprochable sur l'ensemble des sites e-commerce du groupe (ARVA, Jetboil, Hydrapak, Komperdell), en France et à l'export.

Vos missions se composent ainsi :
Gestion administrative des commandes e-commerce
- Assurer l'intégrité de la commande, du paiement à la livraison, sur l'ensemble des sites marchands.
- Traiter dans SAGE et PrestaShop les commandes annulées, à rembourser, non livrables ou à modifier.
- Gérer les ventes de services (révisions, réparations, locations, remplissage.) jusqu'à leur finalisation.
- Réaliser les remboursements et contrôler les encaissements via PayPal et Stripe.
- Détecter et corriger les anomalies commande / paiement / livraison, et informer le client jusqu'à résolution.
Service après-vente & gestion des retours
- Gérer administrativement les retours produits : réception, avoirs, remboursements, échanges.
- Prendre en charge les demandes SAV de premier niveau et orienter les cas techniques vers le service dédié.
- Assurer le suivi des dossiers clients jusqu'à leur clôture.
Relation client multicanale
- Répondre aux demandes clients par e-mail, téléphone et chat (env. 1 400 demandes / an).
- Apporter conseil avant-vente et informations produits (caractéristiques, compatibilités, différences entre modèles).
- Valider les demandes de comptes professionnels (PRO) sur les sites B2C UE et USA.
Amélioration continue & satisfaction client
- Modérer les avis clients et contribuer à la e-réputation des marques.
- Élaborer et enrichir la FAQ et la base de connaissance Service Client (France / Export / SAV).
- Participer à l'amélioration des process et, à terme, au déploiement d'un outil de ticketing ou d'un chat automatisé.

Profil recherché :
- Formation Bac +2/3 (BTS, DUT ou licence), de préférence en commerce, gestion, e-commerce ou langues.
- 2 à 3 ans d'expérience minimum sur un poste similaire (ADV, service client ou e-commerce).
- Maîtrise d'un ERP (SAGE) et bonne aisance sur un CMS e-commerce (PrestaShop et/ou Shopify).
- Bonne maîtrise des outils bureautiques, en particulier Excel.
- Anglais professionnel exigé (B2 minimum), à l'écrit comme à l'oral (périmètre Export UE & USA).
- Rigueur, sens de l'organisation, autonomie et capacité à prioriser.
- Sens du service client, aisance relationnelle et rédactionnelle, proactivité et force de proposition.
- Appétence pour l'univers outdoor / montagne appréciée.