Responsable de l'Équipe Service Clients H/F

PerkinElmer

Responsable de l'équipe service clients assure la supervision d'une équipe dédiée, intervenant sur un périmètre défini de sites clients. Il/elle se concentre sur l'excellence opérationnelle, l'amélioration continue et la bonne exécution des activités de service au quotidien.

Vos missions :
En réponse aux demandes clients, dans le respect des engagements contractuels et des règles QHSE :
- Piloter le cycle de vie complet des ordres de travail dans les outils dédiés, en garantissant leur gestion active (assignation, progression des statuts, suivi des retards).
- Superviser la coordination des fournisseurs : obtention des devis, création des demandes d'achat, organisation des interventions à distance ou sur site.
- S'assurer que toutes les prestations hors contrat sont correctement enregistrées et facturées ; valider les pratiques de l'équipe concernant le temps passé et les pièces pour garantir la fiabilité financière.
- Représenter PerkinElmer sur les sites assignés : participer aux réunions opérationnelles, gérer les escalades et comprendre les exigences clients.
- Suivre les tableaux de bord KPI des sites et identifier proactivement les écarts ; communiquer les mises à jour opérationnelles lors des revues d'activité.
- Fournir des analyses et des données pour soutenir la collecte des besoins clients.
- Identifier les écarts opérationnels et piloter des initiatives d'amélioration continue.
- Standardiser les pratiques de travail sur les sites concernés.
- Promouvoir la qualité des données « Right-First-Time » et assurer l'hygiène des données de référence (clients, équipements, contrats) dans les outils (ServiceMax / SAP).
- Garantir la compréhension et l'application des bonnes pratiques documentaires (GDP) et des règles QHSE.
- Gérer et optimiser la boîte mail de l'équipe et les processus de tri, en définissant et appliquant des SLA de réponse.

Latitude d'actions

- Supervision complète des activités Customer Operations sur les sites assignés.
- Autorité pour proposer, mettre en oeuvre et imposer des améliorations opérationnelles et des standards de travail.
- Responsabilité finale concernant le respect des standards QHSE, des GDP et de la qualité des données administratives.
- Garantie que les services respectent les objectifs de qualité, de coût et de délai définis contractuellement.
- Interface opérationnelle entre l'équipe Customer Operations, le client et le management de PerkinElmer.
- Réaliser des entretiens individuels réguliers afin de lever les obstacles, fournir un feedback constructif et accompagner le développement professionnel.

Profil recherché
- Expérience en gestion et animation d'équipe, en coordination d'activités ainsi qu'en amélioration continue.
- Maîtrise avancée des systèmes ERP / gestion de service (ServiceMax et SAP/ECC indispensables).
- Bonne maîtrise de la suite MS Office, en particulier Excel.
- Anglais professionnel (lu, écrit, parlé)
- Expérience solide en gestion opérationnelle, administration des ventes ou planification, avec management d'équipe dans un environnement ERP.
- Bac +2 à Bac +3 en gestion administrative, opérationnelle ou commerciale, ou expérience équivalente.
- Excellentes compétences relationnelles pour gérer les attentes des clients et animer des revues opérationnelles.
- Expérience démontrée dans l'identification d'inefficiences, le déploiement d'initiatives Lean/CI et la standardisation multisites.
- Connaissance des environnements GxP fortement appréciée.
- Approche rigoureuse de la qualité des données et expérience dans le pilotage des équipes sur les standards « Right-First-Time ».