Chef d'Équipe Service Desk H/F Metaline

METALINE est une ESN spécialisée dans l'infogérance, les services managés et le Digital Work Place. Fondée avec l'ambition d'accompagner les entreprises dans la gestion et l'optimisation de leurs infrastructures IT, METALINE a su évoluer pour répondre aux enjeux technologiques d'aujourd'hui et de demain.

Dans le cadre du renforcement de notre équipe IT, nous recherchons un Chef d'Équipe Service Desk (H/F). Véritable référent opérationnel, vous assurez le pilotage de l'activité du Service Desk tout en participant au support utilisateurs.

Votre temps de travail sera réparti entre :

• 80 % de pilotage et management du Service Desk ;

• 20 % d'activité opérationnelle de support.

Vous êtes l'interlocuteur privilégié entre les équipes support, la Direction des Technologies et les métiers afin de garantir un haut niveau de qualité de service.

Missions principales

• Piloter l'activité quotidienne du Service Desk et coordonner les équipes.

• Superviser les flux de tickets, suivre les SLA et assurer le respect des engagements de service.

• Produire les reportings et suivre les indicateurs de performance (KPIs).

• Animer les comités de suivi (comitologie) avec les différentes parties prenantes.

• Encadrer et accompagner les techniciens Service Desk dans leur montée en compétences.

• Rédiger, mettre à jour et faire évoluer les procédures et la base documentaire sous Confluence.

• Participer à l'amélioration continue des processus et de la qualité de service.

• Intervenir ponctuellement sur le support utilisateurs (N1/N2).

Profil recherché

Environnement technique

Le périmètre couvre notamment :

• Environnements Windows et macOS ;

• Terminaux mobiles iOS et Android ;

• Gestion des postes de travail et équipements bureautiques ;

• Gestion des droits d'accès et des comptes utilisateurs ;

• Support et assistance aux utilisateurs.

Compétences attendues

Vous maîtrisez idéalement les technologies suivantes :

• Windows et macOS ;

• Azure Active Directory ;

• Microsoft Intune ;

• JAMF ;

• Jira Service Management (administration) ;

• Confluence.

Aptitudes et Compétences Relationnelles

• Expérience confirmée en management d'une équipe Service Desk ou support informatique.

• Solide expérience dans le pilotage des tickets, le suivi des indicateurs et l'amélioration continue.

• Leadership, sens du service et excellente communication.

• Capacité à coordonner plusieurs interlocuteurs et à gérer les priorités.

• Esprit d'analyse, rigueur et sens de l'organisation.

Process de recrutement

• Premier échange téléphonique avec un Responsable recrutement Metaline

• Un Entretien Technique

• Rencontre avec le client