Chef de Projet Data Analyste H/F SNCF Connect & Tech

Contribuer au pilotage de la performance de la relation client en assurant la production, la fiabilisation et l'analyse des données d'activité, ainsi que l'élaboration des prévisions de contacts et des reportings nécessaires à la prise de décision

Description de l'emploi

Pilotage de l'activité

• Produire et suivre les indicateurs de performance de la relation client.

• Réaliser les analyses régulières de l'activité et identifier les tendances.

• Mettre en évidence les écarts de performance et formuler des recommandations.

• Participer à la préparation des instances de pilotage.

• Participer aux études ad hoc relatives à la relation client.

Prévisions de contacts et planification

• Élaborer les prévisions de flux de contacts sur les différents canaux.

• Analyser les écarts entre prévisions et réalisé.

• Contribuer aux recommandations de dimensionnement des ressources.

• Participer à l'amélioration continue des modèles de prévision.

• Contribuer au suivi budgétaire

Reporting et outils décisionnels

• Concevoir, maintenir et faire évoluer les tableaux de bord sous Qlik Sense.

• Garantir la qualité et la fiabilité des données issues des différents outils de la relation client.

• Automatiser les reportings et optimiser les processus de production des indicateurs.

• Assurer le support métier sur les outils de pilotage.

Satisfaction client

• Participer à l'analyse des indicateurs de satisfaction client.

• Contribuer à l'identification des irritants et opportunités d'amélioration.

• Produire des analyses croisées entre performance opérationnelle et satisfaction client

Profil Recherché

• De formation Bac +5 (Ingénieur, Statistiques, STID/SID...)

• Expérience confirmée de 3 à 5 ans sur une fonction similaire

• Forte appétence pour la data et les outils (Tableau CRM/Qlik est un plus)

• Agilité intellectuelle et esprit analytique : savoir manier les chiffres de sources différentes, avoir une forte capacités d'analyse des données quantitatives et qualitatives.

• Bonne capacité de communication tant à l'écrit qu'à l'oral : savoir présenter son point de vue, expliquer ses analyses aussi bien auprès de la direction que des autres clients internes.

• Excel avancé indispensable

• Maîtrise du SQL, des outils d'aide à la décision (Salesforce) et de dataviz (Tableau CRM et Qlik)

Part variable

Fourchette de salaire