Incident Manager - Environnement IT - Expertise Jira H/F SCC

Dans le cadre du maintien en conditions opérationnelles des services informatiques, l'Incident Manager est responsable de la gestion et de la coordination des incidents impactant les utilisateurs, les applications et les infrastructures. Il assure le pilotage des incidents majeurs de leur détection jusqu'à leur résolution définitive tout en garantissant le respect des engagements de service (SLA).
Expert des outils de gestion de tickets, notamment Jira Service Management, il contribue à l'amélioration continue des processus ITSM et à l'optimisation de l'expérience utilisateur.

Missions principales:
Gestion des incidents
Piloter le cycle de vie complet des incidents.
Coordonner les équipes techniques impliquées dans la résolution des incidents.
Assurer la prise en charge et le suivi des incidents critiques (P1/P2).
Organiser et animer les cellules de crise lors des incidents majeurs.
Garantir la communication auprès des parties prenantes internes et externes.
Prioriser les actions de résolution selon les impacts métiers.

Gestion des incidents majeurs
Déclencher les procédures d'escalade appropriées.
Mobiliser les équipes support N1, N2, N3 ainsi que les fournisseurs.
Animer les points de situation (war rooms).
Fournir des communications régulières aux métiers, clients et managers.
Assurer le retour à la normale dans les meilleurs délais.

Reporting et suivi des performances:

Produire les indicateurs de performance liés aux incidents :
MTTR (Mean Time To Resolve)
Nombre d'incidents majeurs
Respect des SLA
Taux de récurrence
Temps moyen de prise en charge

Préparer les reportings hebdomadaires et mensuels.
Présenter les analyses lors des comités opérationnels.

Analyse et amélioration continue:
Réaliser les analyses post-mortem (RCA - Root Cause Analysis).
Identifier les causes racines des incidents récurrents.
Mettre en oeuvre des plans d'actions correctifs et préventifs.
Contribuer à l'amélioration des processus ITIL.
Participer à la gestion des problèmes (Problem Management).

Administration et utilisation de Jira :

Administrer et maintenir les workflows Jira liés à la gestion des incidents.
Configurer les tableaux de bord et rapports.
Suivre les files d'attente et les SLA.
Paramétrer les automatisations Jira.
Accompagner les utilisateurs dans les bonnes pratiques Jira.
Produire des reportings et KPI via Jira Service Management.

Responsabilités :

Garantir le respect des processus de gestion des incidents.
Assurer la qualité des données enregistrées dans Jira.
Veiller au respect des niveaux de service contractuels.
Maintenir une communication claire et proactive pendant les incidents majeurs.
Participer à la réduction du volume d'incidents récurrents.

Compétences techniques :
Outils ITSM:
Jira Service Management (expert)
Jira Software
Confluence
ServiceNow (apprécié)
EasyVista
GLPI

Méthodologies:
ITIL V3 / ITIL 4
Incident Management
Major Incident Management
Problem Management
Change Management
Gestion de crise

Reporting et Monitoring:
Power BI
Excel avancé
Grafana
Dynatrace
Splunk
DataDog
Centreon