Chargé de Clientèle Digital H/F

Matchmaker Recrutement

MaMa recrute pour son client, société spécialisée dans les solutions logistiques et le e-commerce à l'international, un CHARGÉ DE CLIENTÈLE DIGITAL - F/H.

Rattaché au Responsable Service Clients, vous assurez l'accompagnement des clients tout au long de leur parcours, le suivi des expéditions et la gestion des demandes et réclamations. Vous intervenez en coordination avec les équipes internes et les partenaires externes afin de garantir une expérience client de qualité.

Missions et responsabilités :

- Relation et accompagnement clients
o Traiter les demandes entrantes des clients via les différents canaux de communication.
o Apporter des réponses claires, personnalisées et adaptées aux besoins des utilisateurs.
o Accompagner les clients dans l'utilisation des services et le suivi de leurs expéditions.
o Assurer la traçabilité des échanges et la mise à jour des dossiers dans les outils dédiés.

- Suivi opérationnel des expéditions
o Assurer le suivi des colis jusqu'à leur livraison finale.
o Identifier et analyser les anomalies, retards ou incidents de livraison.
o Rechercher les informations nécessaires et communiquer les éléments pertinents aux clients.
o Coordonner les actions avec les équipes logistiques, opérationnelles et partenaires concernés.

- Gestion des réclamations et incidents
o Traiter les réclamations de premier niveau et assurer leur suivi jusqu'à résolution.
o Gérer les litiges simples dans le respect des procédures internes.
o Escalader les dossiers complexes ou sensibles auprès des interlocuteurs concernés.
o Veiller à la satisfaction client en garantissant des délais de traitement adaptés.

- Coordination et gestion administrative
o Assurer le suivi administratif des dossiers clients et la qualité des informations enregistrées.
o Coordonner les échanges avec les transporteurs, partenaires logistiques et équipes internes.
o Suivre les retours, remboursements ou réexpéditions lorsque nécessaire.
o Contrôler la conformité des documents et éléments nécessaires au traitement des dossiers.

- Amélioration continue
o Participer à l'amélioration des procédures et outils du service client.
o Identifier les dysfonctionnements récurrents et remonter les axes d'amélioration.
o Contribuer à l'optimisation de l'expérience client et des processus opérationnels.

Votre profil :

- Titulaire d'une formation Bac +2 à Bac +3 en relation client, commerce, logistique ou équivalent ;
- Vous justifiez idéalement d'une première expérience en service client, support clients, e-commerce, logistique ou transport ;
- Vous maîtrisez les outils de gestion de la relation client (CRM, Helpdesk ou équivalent) ;
- Vous possédez un bon niveau d'anglais, à l'écrit comme à l'oral ;
- Vous faites preuve de rigueur, d'organisation et d'un excellent sens du service ;
- Réactif et autonome, vous appréciez le travail en équipe et les environnements dynamiques.