Agent de la Relation Clients Transilien Montsoult H/F SNCF Voyageurs

L'agent de la Relation Clients de ligne contribue à l'atteinte des objectifs en termes de qualité de service fixés par IDFM et par Transilien. Il assure les missions suivantes sur son secteur :

Conseil, aide à l'achat, vente :

• Vente des titres de transport : ouvre le guichet, respecte les règles de sûreté et les procédures comptables. Sur les heures prévues délivre les produites les plus adaptés aux besoins des voyageurs.

• Après-vente Navigo : Fait la promotion des nouveaux services, aide le client à la souscription de forfaits, assure les opérations de renouvellement et de remplacement de PASS. Gère les litiges contrats en lien avec le transporteur.

• Autonomisation des clients : aide les clients à acheter leur titre de transport sur automate de vente, promotion du canal mobile.

• Vente en mobilité : en appuie ou remplacement du guichet délivre des titres de transport en mobilité à l'aide de son téléphone professionnel (MMT) .

Accueil, Orientation et prise en charge des clients :

• Gestion des automates de vente : assure la maintenance, procède au rechargement des bobineaux, assure les retraits caisse et procède au versement des fonds.

• L'accueil, l'orientation et la prise en charge des clients : se positionne aux endroits stratégiques de la gare en respectant les heures et plans de positionnement comme prévu par ATOUT SERVICE. Aide le client dans son parcours et lui donne toutes les informations nécessaires à la bonne réalisation de son trajet.

• Gestion des flux voyageurs : contribue à la ponctualité des trains et à la sécurité des voyageurs par une bonne gestion des flux.

• En situation perturbée programmée : prise en charge des voyageurs des lignes H&K lors des périodes de travaux (selon horaires et catégories de gare), oriente les clients vers les bus, le renseigne sur la nature de la perturbation.

• En situation perturbée inopinée : orientation et gestion des flux, prise en charge des clients, information voyageurs, application des scenarii crise lignes H et K. Aide le client à poursuivre son trajet, l'oriente vers les moyens de substitution. Lui communique une information fiable et actualisée.

• Animations commerciales : assure la tenue de stands et de distributions de flyers relatifs à des événements spécifiques (travaux, opérations commerciales ...)

• Prise en charge des personnes en situation de handicap : assure l'accueil et l'accompagnement des PMR, assure la traçabilité des prestations dans un outil informatique, respect du programme ASSISTENGARE

• Prise en charge des clients victimes d'un accident en gare : appelle des secours, aide à la victime, ouverture d'un dossier accident de personne.

Gestion de site :

• Assure le bon état de fonctionnement des installations mises à la disposition des voyageurs sur le périmètre du secteur gares : réalise des tournées terrain hebdomadaires et mensuelles. En cas de dysfonctionnement réalise la maintenance de niveau 1, réalise les demandes d'intervention, s'assure de la remise en service des équipements et clôture la DI dans les délais. S'assure de l'herméticité des gares.

• Supervision des équipements : répond aux appels des interlocuteurs en lien avec la supervision, traite les demandes dans les délais impartis au contrat, assure la maintenance de niveau 1, traite les demandes d'intervention.

• Vérifie le confort et la propreté des gares : réalise des contrôles qualités nettoyage : réalise des tournées ménage.

• Gestion des automates de vente : assure la maintenance, procède au rechargement des bobineaux, assure les retraits caisse et procède au versement des fonds.

• Affichage en gare : s'assure de la conformité des affichages statiques en gare

Mission secondaire :

Lutte contre les incivilités :

• Participation aux opérations de contrôle des titres de transport et des incivilités sur le périmètre des gares du secteur, renforce le cas échéant le dispositif mis en place par les Agents relation client de LIGNE. Verbalisation et régularisation des personnes sans titre de transport ou en infraction.

• Prévention : dissuade les fraudeurs par une présence accrue aux portiques en période de pointe.

Missions de sécurité :

• Surveille les comportements dangereux et sensibilise les clients aux risques ferroviaires

• Visite avant expédition : En liaison avec le COT réalise les VAE (visite avant expédition des trains pour les ateliers de maintenance) Programmées et inopinées en respectant les règles de sécurités prévues.

• Déneigement des quais : assure les opérations de déneigement et de salage des quais , en fonction des alertes météo émises par la direction de ligne HK. Assure la traçabilité de ces opérations , respect des règles de sécurité et port des EPI obligatoires.

• Respecte la politique d'Etablissement en termes de sécurité, santé, sûreté, incendie et environnement et les rappelle au besoin à ses interlocuteurs

Horaires :

• Horaires décalés (prise de service au plus tôt 5h51 ou fin de service au plus tard 21h21), week-ends et jours fériés

Contexte :

• Port de la tenue complète obligatoire

• Primable prime de langue en fonction de la gare, comme défini dans le référentiel d'établissement