Un·e Responsable du Service Relation Client - CDI H/F Cristal Habitat

Rattaché(e) à la Direction clientèle et proximité, vous pilotez le service Relation Client et contribuez directement à la qualité de service rendue aux locataires.

Vous travaillez en lien étroit avec les responsables d'agences, la direction patrimoine et énergie, la direction maîtrise d'ouvrage, ainsi que les prestataires externes.

Vos principales missions :

Vous garantissez une relation client fluide, réactive et qualitative sur l'ensemble des canaux (téléphone, accueil, mail, courrier).
Manager engagé(e), vous pilotez l'activité du service, accompagnez vos équipes et assurez la fiabilité des données GRC.
Vous contribuez activement à l'amélioration continue de l'expérience locataire et à la performance globale du bailleur.

• Management d'équipe

- Encadrer, animer et accompagner une équipe d'assistants relation client
- Organiser l'activité et assurer la continuité de service
- Fixer et suivre les objectifs individuels et collectifs
- Développer les compétences et accompagner la montée en expertise
- Fédérer l'équipe autour des enjeux de qualité de service

• Pilotage de l'activité

- Superviser le traitement des sollicitations multicanales
- Optimiser les flux et les délais de réponse
- Piloter les indicateurs de performance
- Produire les reportings et proposer des plans d'actions
- Anticiper les variations de charge et ajuster les ressources

• Coordination & suivi technique

- Analyser les sollicitations techniques et identifier les dysfonctionnements
- Assurer la coordination avec les agences et directions techniques
- Suivre la performance des prestataires externes
- Participer aux bilans et évaluations des prestataires

• Qualité de service & amélioration continue

- Déployer la stratégie qualité de service
- Garantir la qualité de l'accueil et des réponses
- Améliorer les processus et outils GRC
- Gérer les réclamations complexes