Technicien Support de Proximité H/F HELPLINE

1. Description de la mission :

• Résoudre des incidents et des demandes (par prise en main à distance ou physiquement)

- Prendre en compte et résoudre des tickets de 2nd niveau (comptes utilisateurs, droits d'accès, demandes de postes de travail, Office 365, applications groupe, logiciels tiers, téléphonie ...)

- Assurer la traçabilité des actions à travers l'outil de gestion de tickets du groupe

- Escalader les tickets trop complexes et/ou trop chronophages (investigation sur problèmes et non sur incidents) au support niveau 3 en ayant au préalable renseigné un diagnostic précis (gestion des incidents ou des demandes)

- Résoudre les incidents bureautiques ou applicatifs par prise de main à distance et traiter les demandes des utilisateurs dans un périmètre délimité grâce à des procédures mises à disposition

- Assister les utilisateurs sur les logiciels standards du marché et sur les applications métiers.

- Assister les utilisateurs au quotidien dans leurs diverses questions liées à l'informatique et aux moyens de télécommunications fixes et mobiles.

- Adapter son niveau de connaissance à celui de ses interlocuteurs.

• Gérer le stock des équipements

- Mettre à jour le parc dans l'outil de gestion de parc, selon les consignes données

- Informer le référent sur les commandes à passer, prévenir ce référent avant que le stock ne soit épuisé

• Assurer le maintien en conditions opérationnelles des applications et des équipements du groupe :

- Rédiger et mettre à jour la documentation et les procédures destinées au support niveaux 1 et 2

- Installer les matériels et équipements sur site

- Effectuer le support de proximité bureautique et infrastructure

- Effectuer le support des installations de visioconférence dans les salles de réunion

- Participer à la constitution des masters et des packages sur les PC

- Assurer le déploiement des images et logiciels sur les postes de travail

- Gérer les attributions des licences

• Travailler dans le cadre de l'amélioration continue (KPI, ITIL, etc)

- Respecter les processus ITIL : gestion des incidents, des demandes, maintien et mise à jour du catalogue de services, etc. en fonction des KPI établis par le Service Delivery Manager.

- Participer avec le Responsable du Centre de Service IT aux réflexions sur les anticipations souhaitables pour le bon fonctionnement du service et du groupe Gerflor

• S'inscrire dans une démarche d'équipe dans le respect des règles du groupe Gerflor

- Participer aux actions et appliquer les règles QSE dans le cadre de ses fonctions

- Envoyer les « faits marquants » à son responsable hiérarchique pour le tenir informé des points bloquants et des escalades nécessaires auprès des fournisseurs ou des autres membres de la DSI.

- Respecter la confidentialité des données et des informations

• Gérer les sauvegardes (manutention, externalisation, escalade si erreurs)
• Participer à des projets IT (renouvellement PC, ..)
• Présenter les ressources informatiques aux nouveaux utilisateurs