Helpdesk Agent H/F FORSITEC

Contexte de la mission

Intégré(e) au Service Desk du client, vous êtes le premier point de contact des utilisateurs par téléphone. Vous prenez en charge les appels entrants, qualifiez les demandes et résolvez les incidents de premier niveau dans le respect des SLA.

Responsabilités principales

Réception et traitement des appels

• Prendre en charge les appels utilisateurs, les qualifier et les enregistrer dans Jira Service Management

• Résoudre les incidents courants au premier appel (first call resolution) : réinitialisation de mot de passe, déblocage de compte, problèmes d'accès, messagerie, impression

• Guider les utilisateurs à distance dans la résolution de leurs problèmes

Gestion des tickets

• Créer des tickets complets et exploitables (description, catégorisation, priorité)

• Escalader proprement vers les équipes N2/N3 lorsque la résolution dépasse le périmètre N1

• Assurer le suivi et la relance des tickets ouverts jusqu'à clôture

Support utilisateur de base

• Assister sur les problématiques courantes : Windows 10/11, Microsoft 365 (Outlook, Teams), VPN, Wi-Fi

• Gérer les opérations simples dans Active Directory (reset mot de passe, déverrouillage de compte, vérification d'appartenance à un groupe)

Profil recherché

Formation & expérience

• CFC en informatique ou formation équivalente

• Première expérience en helpdesk ou support téléphonique (1 an minimum)

Compétences techniques

• Bonne connaissance de l'environnement Windows 10/11 et de la suite Microsoft 365

• Notions Active Directory (opérations utilisateur de base)

• Expérience avec Jira Service Management ou tout autre outil ITSM (ServiceNow, GLPI, etc.)

• Notions réseau de base (VPN, Wi-Fi, DNS)

Compétences personnelles

• Excellent sens du service et aisance téléphonique

• Patience et pédagogie avec les utilisateurs non techniques

• Rigueur dans la saisie et le suivi des tickets

• Capacité à gérer un flux d'appels soutenu

Langues

• Français courant (langue de travail)

• Allemand B2 minimum (prise en charge d'appels germanophones)

• Anglais technique apprécié