Responsable Satisfaction Client H/F

Stef Transport

STEF TRANSPORT recrute un Responsable Satisfaction Clients H/F pour la BU Flux Frais
Votre Rôle ?
Rattaché(e) à la Directrice Satisfaction Clients, vous jouez un rôle central dans le pilotage de la démarche customer services.
Vos missions :
Prendre soin des clients et sécuriser la relation
* Garantir le respect des engagements contractuels en lien avec les équipes régionales.
* Sécuriser les moments clés de la relation
* Intervenir en cas d'incidents multi-BU.
* Contribuer aux rendez-vous clients en appui des équipes commerciales et exploitation.

Accompagner le changement de postures des Customer services
* Développer la proactivité ainsi que le sens du client

Déployer une démarche satisfaction client homogène
* Animer fonctionnellement les Responsables Satisfaction Clients régionaux
* Assurer la cohérence des pratiques et la bonne orchestration des actions sur chaque périmètre.
* Accompagner la montée en compétences des équipes.
* Porter la voix du client dans les décisions et garantir le respect de la charte de confiance.

Piloter l'amélioration continue
* Analyser les écarts de promesse et co-construire des plans d'actions correctifs.
* Identifier proactivement des leviers de progrès et formuler des propositions concrètes.
* Valoriser et diffuser les bonnes pratiques au sein de la BU.

Garantir la qualité des données clients
* Coordonner les équipes régionales en charge du customer data.
* Veiller à la fiabilité des données saisies et mises à jour dans les outils.
* Proposer des améliorations de processus et contribuer aux évolutions fonctionnelles des outils.

Votre profil ?
* Bac +5 en Transport, Logistique ou Relation Clients.
* Expérience confirmée en management transverse ou d'équipe.
* Solide expérience dans la relation clients.
* Aisance relationnelle, rigueur, sens du service et forte capacité d'adaptation.
* Connaissance de SCOP, Salesforce, des portails clients/destinataires et des process de la BU.
* Bonne compréhension du système d'information STEF
* Maîtrise des méthodes d'amélioration continue et de la gestion de projet.