Directeur - Directrice Service Clients H/F LM5P - Le Mouton à 5 Pattes

Le mouton à 5 pattes, Cabinet de recrutement, recherche pour son client, acteur important du transport de voyageurs sur notre région, son/sa futur(e) Directeur / Directrice Service Clients F/H, basé(e) à Marseille (proche métro).

Pourquoi rejoindre cette prairie ? Notre client porte un projet structurant et innovant qui transforme la mobilité régionale en plaçant l'usager au coeur des priorités.

Dans le cadre du déploiement et de l'exploitation d'un nouveau système billettique et d'information voyageurs à l'échelle régionale, nous recherchons un(e) Directeur(trice) Clients pour piloter les activités de distribution et de relation client.

Un poste stratégique, à fort impact, au croisement des enjeux publics, digitaux et opérationnels.

Missions

Rattaché(e) à la Direction, vous pilotez l'ensemble des activités liées à la relation client et à la distribution, dans un environnement multi-acteurs exigeant.

Pilotage stratégique & structuration

• Structurer et faire évoluer une direction opérationnelle dédiée,
• Définir et piloter la stratégie de distribution et de relation client,
• Contribuer à la finalisation des travaux liés à la généralisation des services,
• Finaliser les accords de distribution avec les partenaires.

Pilotage opérationnel & projets

• Superviser les activités de relation client (CRC, multi-canaux),
• Piloter les dispositifs d'information voyageurs et de distribution billettique,
• Conduire des projets complexes (SI, outils digitaux, parcours clients),
• Suivre les indicateurs de performance et piloter l'amélioration continue,
• Assurer le pilotage contractuel des prestataires et partenaires.

Coordination & écosystème

• Développer et maintenir des relations étroites avec les parties prenantes internes (CODIR) et externes (Région, opérateurs, sous-traitants),
• Évoluer dans un cadre institutionnel et contractuel exigeant,
• Représenter la structure auprès des interlocuteurs publics.

Expérience client & innovation

• Proposer et déployer des actions d'amélioration de l'expérience usager,
• Développer l'usage des outils digitaux (site et application dédiée),
• Assurer la fiabilité et l'évolution des référentiels clients,
• Piloter la satisfaction et la qualité perçue.

Management & organisation

• Structurer et animer une équipe pluridisciplinaire,
• Fédérer autour d'objectifs communs (robustesse, polyvalence, efficience),
• Insuffler une culture orientée service public et performance.