Alternant Chargé de Support Client H/F

Stonal

Descriptif du poste :

Dans le cadre du renforcement de notre pôle Customer Success, nous recherchons un(e) Chargé(e) de Support Client en alternance.

Intégré(e) au sein d'une équipe Customer Success expérimentée et rattaché(e) à la Head of Customer Success, vous jouerez un rôle central dans la gestion des demandes utilisateurs et la qualité de l'expérience client.

Le pôle Customer Success accompagne nos clients (bailleurs sociaux, collectivités territoriales, acteurs du tertiaire...) dans la prise en main et l'adoption de notre plateforme SaaS, ainsi que dans le maintien et la mise à jour des données de leur patrimoine immobilier (données alphanumériques et graphiques).

Vous travaillerez en étroite collaboration avec les équipes Commerce, Setup, Marketing, Produit et Tech afin de garantir une expérience client fluide et cohérente.

Au cours de votre alternance, vous interviendrez principalement sur deux volets :

Support client et Gestion opérationnelle (80%)

• Gestion des tickets clients :

-Réception, qualification et priorisation des demandes via l'outil de ticketing

-Résolution des demandes de niveau 1 (questions fonctionnelles, paramétrage simple, accompagnement à l'usage)

-Coordination avec les équipes internes pour les demandes complexes

-Suivi des délais de traitement et relances si nécessaire

• Accompagnement des utilisateurs :

-Aide à la prise en main de la plateforme

-Réponses aux questions fonctionnelles et partage des bonnes pratiques

-Participation à la rédaction et à la mise à jour des supports d'aide (FAQ, guides, tutoriels)

• Suivi de la qualité des données :

-Participation aux contrôles de cohérence et de complétude

-Appui à la mise à jour des données clients

-Identification des anomalies et remontée des axes d'amélioration

• Suivi de la satisfaction :

-Contribution au suivi des indicateurs de performance du support (volume, délais, satisfaction)

-Identification des problématiques récurrentes

Contribution à l'amélioration continue (20%)

• Participation à l'optimisation des processus internes de support

• Contribution à la documentation interne (processus, modes opératoires)

• Remontée structurée des retours clients aux équipes internes

• Participation ponctuelle à des projets transverses liés à l'amélioration de l'expérience client

Formation

• Bac +3 à Bac +5 (école de commerce, université, école d'ingénieur ou équivalent)

Expérience

• Une première expérience en relation client, support ou environnement digital (stage, alternance, job étudiant) est un plus

Compétences recherchées

• Excellente communication écrite (indispensable pour la gestion des tickets)

• Aisance avec les outils digitaux (outil de ticketing, CRM, Excel...)

• Capacité à analyser et résoudre des problématiques simples de manière autonome

• Bonne gestion des priorités

Savoir-être

• Sens du service et forte orientation client

• Rigueur et organisation

• Capacité à gérer plusieurs demandes en parallèle

• Esprit d'équipe

• Envie d'apprendre et de monter en compétence

Un intérêt pour le secteur de l'immobilier ou du bâtiment est un atout.

1er échange : Entretien RH (visio)

• Présentation du poste et du parcours

• Cas pratique de gestion d'un ticket client à réaliser en autonomie pour le second échange

2e échange : Entretien avec la Responsable de l'équipe Customer Success et un membre de l'équipe

• Débrief du cas pratique

• Échange approfondi sur les missions, les attentes et l'adéquation au poste