Responsable Service Clients et Opérations - Paris - Province ou 100% Télétravail - CDI H/F XR Groupe

Notre client est une plateforme digitale de sous-traitance transport permettant aux TPE/PME en France et DOM de gérer en toute simplicité leurs envois Express et Route, en France et dans 120 pays.
Nous négocions des volumes importants auprès de grands expressistes (DHL, FedEx, GLS...) afin de proposer à nos 500 clients des tarifs compétitifs, une gestion centralisée et un accompagnement premium.

Plateforme digitale multi-prestations transport (colis & palettes)

Dans le cadre de notre croissance, nous créons un poste stratégique :

Responsable Service Clients & Opérations (H/F)

pour reprendre un périmètre aujourd'hui géré directement par le dirigeant.

Vous piloterez :

• un service clients externalisé (3 personnes),
• un chargé de relations clients grands comptes,
• un commercial,
  tout en maîtrisant les opérations, les relations transporteurs et le développement business.

Ce poste peut être basé en Île-de-France ou en province, en 100 % télétravail, aujourd'hui comme demain mais également en présentiel dans notre bureau parisien. La stratégie à terme étant à la fin du bail commercial, que les équipes fonctionnent en 100% télétravail.

🎯 Vos missions

1. Management & pilotage opérationnel

• Superviser les opérations quotidiennes : service clients, expéditions, facturation, partenaires transporteurs.
• Garantir qualité, fluidité, conformité et respect des délais.
• Optimiser les outils, process et indicateurs de performance.
• Assurer la fiabilité des informations transmises à la direction.

2. Supervision du Service Clients

• Encadrer le prestataire externalisé et le chargé grands comptes.
• Traiter les dossiers complexes ou sensibles.
• Garantir une expérience client irréprochable : réactivité, précision, sens du service.

3. Relations transporteurs & partenariats

• Négocier les conditions tarifaires et opérationnelles avec DHL, FedEx, GLS, etc.
• Suivre performances, écarts qualité, litiges transporteurs.
• Veiller à l'adéquation des offres avec les besoins clients.

4. Gestion administrative & litiges & facturation

• Assurer la fiabilité de la facturation clients et transporteurs.
• Traiter les anomalies, retards, litiges, pertes, avaries.
• Monter les dossiers assurance, suivre indemnisations, avoirs et écarts.
• Garantir une traçabilité exemplaire de chaque dossier.

5. Relation clients & fidélisation

• Réaliser des points qualité réguliers avec les clients clés.
• Identifier les besoins d'amélioration et proposer de nouveaux services.
• Construire des plans d'action pour renforcer satisfaction et rétention.

6. Développement commercial & prospection

• Contribuer à l'acquisition et au développement du portefeuille.
• Suivre prospects, opportunités, rendez-vous, ouvertures de comptes.
• Animer la dynamique commerciale hebdomadaire avec l'équipe.

7. Amélioration continue

• Identifier et corriger durablement les dysfonctionnements.
• Participer à l'évolution de l'offre et aux orientations stratégiques.
• Diffuser une culture d'efficacité et de satisfaction client.

🧩 Profil recherché

• 5 ans d'expérience min. en transport, logistique, service clients ou e-commerce, avec une forte dimension opérationnelle.
• Expérience en management, relation clients, achats transport ou développement commercial.
• Parfaite maîtrise des outils de suivi : CRM, portails transporteurs, outils digitaux.
• Rigueur, organisation, précision administrative.
• Leadership naturel, sens du collectif et du service client.
• Profil autonome, polyvalent, structuré, capable de piloter un périmètre large.

💰 Rémunération & avantages

• 50-60 K€ bruts/an selon profil
• Commissions 1-2 % du CA acquisition/développement
  équivalent 1 à 2 mois de salaire additionnels
• 100 % télétravail
• Environnement agile, décisionnaire court, création de poste stratégique