Manager Service Client H/F

Netcom Group

Manager Service Client - Télécommunications (H/F)

Présentation du poste

Le/La Manager Service Client pilote et anime l'équipe du service client afin de garantir une expérience client de qualité, d'optimiser la performance opérationnelle et d'assurer la satisfaction des abonnés.

Il/Elle est responsable de la gestion des équipes, du suivi des indicateurs de performance (KPI) et de l'amélioration continue des processus de relation client.

Missions principales

Management d'équipe

• Encadrer, animer et accompagner une équipe de conseillers clients
• Organiser le travail et répartir les missions au sein de l'équipe
• Assurer le suivi de la performance individuelle et collective
• Accompagner la montée en compétences des collaborateurs
• Conduire les entretiens individuels et participer au recrutement

Pilotage de la performance

• Suivre et analyser les indicateurs de performance (KPI) :
  • taux de résolution
  • temps de traitement
  • satisfaction client
  • qualité de service
• Mettre en place des plans d'actions correctifs
• Optimiser les processus pour améliorer la productivité et la qualité de service

Gestion de la relation client

• Garantir une expérience client optimale
• Gérer les réclamations complexes ou sensibles
• Assurer le respect des procédures et des engagements de service
• Identifier les axes d'amélioration du parcours client

Coordination et reporting

• Assurer le reporting régulier auprès de la direction
• Collaborer avec les équipes techniques, commerciales et opérationnelles
• Participer aux projets d'amélioration continue et à l'évolution des outils CRM

Profil recherché

Formation

• Bac +2 à Bac +4 (relation client, management, commerce, télécommunications ou équivalent)

Expérience

• Minimum 3 ans d'expérience en management d'équipe service client
• Une expérience dans le secteur des télécommunications ou centre de relation client est fortement appréciée

Compétences requises

Compétences techniques

• Bonne connaissance du secteur des télécommunications
• Maîtrise des processus de gestion des abonnements et incidents télécom
• Utilisation des outils CRM et plateformes de gestion client
• Analyse et suivi des indicateurs de performance

Compétences managériales

• Leadership et capacité à fédérer une équipe
• Sens de l'organisation et gestion des priorités
• Capacité à gérer les situations d'urgence ou de forte activité
• Orientation résultats et performance

Compétences relationnelles

• Excellente communication
• Sens du service client
• Gestion des situations conflictuelles
• Esprit d'analyse et de résolution de problèmes

Objectifs du poste

• Améliorer la satisfaction et la fidélisation des abonnés
• Garantir une qualité de service optimale
• Optimiser la performance du service client
• Développer les compétences de l'équipe

Netcom Group est un Opérateur global de services de télécommunications et intégrateur de solutions télécoms et de réseau mobile virtuel qui répond aux besoins télécoms et informatiques des entreprises. Nous proposons des solutions fixes, mobiles, Internet (hébergement/cloud) et également des solutions de Centrex IP.

Nos services sont dédiés au monde des TPE/PME et également des grandes entreprises. Spécialisé en conseil & audit de solutions télécoms auprès des professionnels depuis 2004, notre présence est nationale avec 12 agences commerciales sur tout le territoire français.

En croissance constante, Netcom Group compte environ 300 collaborateurs à ce jour.