Responsable des Relations Clientèle H/F Groupe Editor

Au sein de notre organisation, le service commercial est un maillon essentiel : interface entre les équipes commerciales, nos clients et la logistique, elle contribue chaque jour à garantir la qualité de la relation clientèle.

Rejoindre Editor, c'est intégrer un groupe créatif et engagé où rigueur, esprit d'équipe et sens du service permettent d'allier performance et passion.

Mission principale

Rattaché(e) à la Directrice Commerciale Groupe, vous pilotez l'ensemble des activités liées à l'animation, la satisfaction et la fidélisation des clients.

Vous encadrez les équipes Service Clients / ADV, Category Management, Merchandising et Comptabilité Clients afin d'assurer une expérience client fluide, efficace et cohérente sur toute la chaîne, depuis la prise de commande jusqu'au paiement.

Vous veillez à optimiser les process, garantir la qualité de service et soutenir la performance commerciale de l'entreprise.

Responsabilités clés

1. Animation de la relation client

- Garantir un service client de qualité, réactif et orienté satisfaction client.
- Superviser le traitement des commandes, litiges, réclamations et demandes d'information.
- Développer une culture client forte au sein des équipes.
- Suivre et améliorer les indicateurs clés (NPS, taux de service, délais de réponse, litiges, etc.).

2. Management et coordination des équipes

- Encadrer, accompagner et développer les équipes ADV, Category Management, Merchandising et Comptabilité Clients.
- Définir les priorités, organiser les ressources et assurer la coordination interservices.
- Mettre en place des objectifs, des indicateurs de performance et des rituels managériaux.
- Veiller à la montée en compétence et à la motivation des équipes.

Service ADV

- Assurer la fluidité du cycle de commande.
- Optimiser les procédures ADV : prise de commande, suivi logistique, facturation.
- Collaborer avec la logistique, les commerciaux et la finance pour garantir un service cohérent.

Category Manager

- Valider la construction et la mise à jour des gammes, catalogues et référencements.
- S'assurer de la pertinence des analyses de marché, prix, performances et recommandations.
- Coordonner les actions marketing/commerciales avec les besoins clients

Merchandising

- Superviser les processus de recrutement et d'administration du personnel de merchandising.
- Superviser l'organisation des équipes d'implantation.
- Garantir le bon suivi et la bonne exécution des tournées merchandising.

Comptabilité Clients

- Superviser les processus de facturation, relances et recouvrement.
- Piloter le suivi des encours, délais de paiement et risques clients.
- Garantir la conformité des pratiques comptables et la qualité des données.

3. Amélioration continue & pilotage des performances

- Identifier et mettre en oeuvre des axes d'amélioration (processus, outils, organisation).
- Proposer des solutions digitales ou organisationnelles pour fluidifier l'expérience client.
- Produire et analyser des tableaux de bord réguliers pour la direction.

4. Collaboration interne et communication

- Travailler étroitement avec la direction des ventes commerciale, la supply chain, le marketing et la finance.
- Participer aux projets transverses et à l'évolution des systèmes d'information.
- Porter la voix du client dans l'entreprise.