Responsable des Relations Clientèle H/F Groupe Editor

Au sein de notre organisation, le service commercial est un maillon essentiel : interface entre les équipes commerciales, nos clients et la logistique, elle contribue chaque jour à garantir la qualité de la relation clientèle.

✨ Rejoindre Editor, c'est intégrer un groupe créatif et engagé où rigueur, esprit d'équipe et sens du service permettent d'allier performance et passion.

Mission principale

Rattaché(e) à la Directrice Commerciale Groupe, vous pilotez l'ensemble des activités liées à l'animation, la satisfaction et la fidélisation des clients.

Vous encadrez les équipes Service Clients / ADV, Category Management, Merchandising et Comptabilité Clients afin d'assurer une expérience client fluide, efficace et cohérente sur toute la chaîne, depuis la prise de commande jusqu'au paiement.

Vous veillez à optimiser les process, garantir la qualité de service et soutenir la performance commerciale de l'entreprise.

Responsabilités clés

1. Animation de la relation client

• Garantir un service client de qualité, réactif et orienté satisfaction client.

• Superviser le traitement des commandes, litiges, réclamations et demandes d'information.

• Développer une culture client forte au sein des équipes.

• Suivre et améliorer les indicateurs clés (NPS, taux de service, délais de réponse, litiges, etc.).

2. Management et coordination des équipes

• Encadrer, accompagner et développer les équipes ADV, Category Management, Merchandising et Comptabilité Clients.

• Définir les priorités, organiser les ressources et assurer la coordination interservices.

• Mettre en place des objectifs, des indicateurs de performance et des rituels managériaux.

• Veiller à la montée en compétence et à la motivation des équipes.

Service ADV

• Assurer la fluidité du cycle de commande.

• Optimiser les procédures ADV : prise de commande, suivi logistique, facturation.

• Collaborer avec la logistique, les commerciaux et la finance pour garantir un service cohérent.

Category Manager

• Valider la construction et la mise à jour des gammes, catalogues et référencements.

• S'assurer de la pertinence des analyses de marché, prix, performances et recommandations.

• Coordonner les actions marketing/commerciales avec les besoins clients

Merchandising

• Superviser les processus de recrutement et d'administration du personnel de merchandising.

• Superviser l'organisation des équipes d'implantation.

• Garantir le bon suivi et la bonne exécution des tournées merchandising.

Comptabilité Clients

• Superviser les processus de facturation, relances et recouvrement.

• Piloter le suivi des encours, délais de paiement et risques clients.

• Garantir la conformité des pratiques comptables et la qualité des données.

3. Amélioration continue & pilotage des performances

• Identifier et mettre en oeuvre des axes d'amélioration (processus, outils, organisation).

• Proposer des solutions digitales ou organisationnelles pour fluidifier l'expérience client.

• Produire et analyser des tableaux de bord réguliers pour la direction.

4. Collaboration interne et communication

• Travailler étroitement avec la direction des ventes commerciale, la supply chain, le marketing et la finance.

• Participer aux projets transverses et à l'évolution des systèmes d'information.

• Porter la voix du client dans l'entreprise.