Chargé de Satisfaction Clients H/F Groupe Empruntis

Dans le cadre de son développement, le Groupe Empruntis recrute un(e) Chargé(e) de Satisfaction Clients afin de piloter et structurer l'expérience client sur l'ensemble de ses activités de courtage en crédit.Véritable garant(e) de la qualité de la relation client, vous contribuez activement à l'amélioration continue des parcours, au traitement des réclamations et au respect des exigences réglementaires. Vous jouez un rôle central dans le suivi de la performance et la diffusion d'une culture orientée satisfaction et conformité.

Vos missions :
Piloter et structurer le Service Client
- Mettre en place et organiser le pilotage du service client ;
- Définir, formaliser et optimiser les processus de gestion des demandes et réclamations ;
- Assurer une coordination fluide entre les équipes commerciales, conformité et service client pour résoudre efficacement les problématiques ;
- Concevoir et suivre des outils de pilotage (tableaux de bord, indicateurs de satisfaction) et en assurer le reporting bimestriel auprès du Comité Éthique et Conformité (CEC).

Améliorer l'expérience client et renforcer la fidélisation

- Analyser les retours clients (enquêtes de satisfaction, NPS, verbatims) et proposer des actions correctives concrètes ;
- Identifier les principaux irritants du parcours client et construire un plan d'amélioration continue ;
- Suivre les KPI clés (délais de traitement des réclamations, satisfaction post-interaction, etc.) ;
- Mettre en place des actions proactives visant à anticiper les besoins clients et à optimiser le Customer Journey, en collaboration avec les équipes Marketing et Performance.

Garantir la conformité réglementaire
- Assurer la gestion des réclamations dans le respect des obligations réglementaires (ACPR, etc.) ;
- Collaborer étroitement avec le service Conformité pour garantir l'alignement des parcours clients avec les exigences réglementaires ;
- Sensibiliser et accompagner les équipes aux bonnes pratiques de relation client et de conformité via des supports et communications régulières présentés en CEC.

Coordonner et accompagner les équipes
- Contribuer à la montée en compétences des collaborateurs en lien avec le service Formation
- Définir les objectifs du service et piloter les plans d'action associés
- Travailler en transversal avec les équipes Commerciales, IT, Marketing et Conformité afin de fluidifier et optimiser l'ensemble du parcours client.