Customer Success Manager Responsable de la Satisfaction Client H/F ePackPro

Customer Success Manager (CSM) / Customer Engagement Manager

Mission :

En tant que Customer Engagement Manager, vous êtes le point de contact principal entre l'entreprise et ses clients.

Votre rôle consiste à accompagner les clients dans la durée, garantir leur satisfaction et défendre leurs intérêts tout en veillant à préserver les intérêts de l'entreprise.

Vous adoptez une posture de conseil et d'expertise : votre objectif n'est pas de dire oui à toutes les demandes, mais de trouver la solution la plus pertinente pour le client et pour l'entreprise.

Vous jouez également un rôle clé de coordination interne afin de mobiliser les bonnes équipes et apporter des réponses rapides et efficaces aux clients.

Responsabilités :

- Gestion de la relation client
- Être le point de contact principal des clients.
- Comprendre leurs problématiques et les accompagner dans la durée.
- Traiter environ 150 demandes clients par mois (50% email / 50% téléphone).
- Apporter des réponses adaptées à chaque situation en prenant les décisions les plus pertinentes pour l'entreprise.
- Gestion des demandes clients

Les demandes peuvent concerner notamment :

- Support produit
- Problématiques administratives
- Renouvellement de contrats (notamment collectivités)
- Ajustements tarifaires
- Vente ou transfert d'établissement
- Ajout ou suppression de matériel
- Dysfonctionnement d'équipements
- Facturation
- Accompagnement et conseil sur l'utilisation du service
- Chaque demande doit être analysée afin de proposer la réponse la plus adaptée.

Coordination interne :

- Mobiliser et challenger les différents stakeholders internes pour résoudre les problématiques clients.
- Travailler en étroite collaboration avec les équipes support, produit, commerciales et administratives.
- Défendre les intérêts du client tout en respectant les contraintes internes.
- Contribution à la fidélisation
- Participer indirectement à la réduction du churn.
- Identifier les opportunités commerciales (vente, négociation, closing).
- Maintenir un haut niveau d'engagement client.