Chargé de Missions Service Client H/F Grand Frais Caisses

Rattaché(e) à la Responsable Service Client, le/la Chargé(e) de Missions Service Client accompagne le service sur les sujets de procédures, outils et amélioration continue.
Vous contribuez au pilotage de l'e-réputation et intervenez en renfort opérationnel sur la gestion des réclamations, avec pour objectif de garantir la satisfaction client et l'image de Grand Frais.

Vos missions :

Gestion des réclamations & relation client (SAV)

* Prendre en charge les réclamations et avis clients complexes ou sensibles (emails, réseaux sociaux, plateformes d'avis...).
* Analyser les situations, coordonner les interlocuteurs internes et apporter des solutions adaptées.
* Garantir la qualité, la cohérence et la personnalisation des réponses apportées.
* Assurer le suivi des dossiers jusqu'à leur résolution complète, y compris ceux nécessitant arbitrage.
* Veiller au respect des standards et à la satisfaction client.



Suivi de l'e-réputation & amélioration continue

* Suivre l'e-réputation et l'ensemble des retours clients sur les différents canaux.
* Identifier les irritants récurrents et proposer des actions correctives.
* Mettre en place et suivre les indicateurs de performance liés au SAV et à la satisfaction client.
* Contribuer aux enquêtes de satisfaction et à la vision client 360°.



Pilotage des outils & projets Service Client

* Veiller au bon fonctionnement des outils et des flux de traitement.
* Identifier les dysfonctionnements et coordonner leur résolution.
* Être référent(e) sur les outils service client (tests, paramétrage, amélioration).
* Participer au pilotage de projets d'évolution des outils et process.
* Contribuer à la rédaction et à la mise à jour des procédures.