Responsable Expérience et Parcours Client H/F UFF

Dans un contexte de transformation et de renforcement de la culture client, UFF souhaite créer la fonction de Responsable Parcours Client, afin d'optimiser les interactions entre les différents acteurs internes et externes impliqués dans le parcours du client - depuis la signature jusqu'à la concrétisation de l'acte.

L'objectif principal est de :

- rendre le parcours client plus fluide, plus rapide et plus cohérent,
- renforcer la satisfaction et la fidélisation,
- aligner l'expérience client avec les exigences réglementaires, juridiques et technologiques,
- transformer chaque étape du parcours en vecteur de valeur pour le client et pour UFF.

Ce poste s'inscrit dans une logique de coordination transverse et stratégique. Le/la Responsable Parcours Client incarne la voix du client dans l'entreprise et agit comme un catalyseur d'amélioration continue.

2. Missions principales

A. Cartographie et diagnostic du parcours

- Identifier et cartographier l'ensemble du parcours client depuis la signature jusqu'à la concrétisation de l'acte.
- Analyser les interactions entre les différentes parties prenantes (partenaires externes, CIF, conseils, juridique, DSI, etc.).
- Identifier les points de friction, les ruptures et les opportunités d'amélioration.
- Mettre en évidence les « moments de vérité » du parcours client, sources de satisfaction ou d'irritation.

B. Définition et pilotage de la vision cible

- Construire la vision cible du parcours client en lien avec la Directrice de l'Expérience Client et les directions métiers.
- Définir les leviers d'optimisation : simplification des processus, digitalisation, automatisation, personnalisation.
- Élaborer et piloter les plans d'actions d'amélioration (quick wins et chantiers structurants).
- Garantir la cohérence entre expérience client, exigences réglementaires et contraintes techniques.

C. Coordination et gouvernance transverse

- Mettre en place des indicateurs de performance (délais, taux de concrétisation, satisfaction, NPS, taux d'abandon, etc.).
- Suivre et analyser les résultats, produire des reportings réguliers à destination de la direction.
- Animer des ateliers de co-construction avec les différentes directions (conseil, CIF, DSI, juridique, marketing, conformité).
- Assurer la cohérence et la mise en oeuvre opérationnelle des optimisations retenues.
- Accompagner le changement et sensibiliser les équipes à la culture « client centré ».

D. Innovation et amélioration continue

- Assurer une veille active sur les meilleures pratiques marché en matière de parcours et d'expérience client.
- Identifier les innovations technologiques pertinentes (outils CRM, automatisation de workflows, digital onboarding).
- Expérimenter, mesurer, ajuster et capitaliser sur les retours clients et les données.
- Contribuer à la diffusion d'une culture d'amélioration continue dans l'ensemble de l'organisation et aux clients.

3. Interfaces clés

Rattachement direct :

- Directrice de l'Expérience Client

Partenaires internes :

- Conseil en gestion de patrimoine / CIF
- Direction Juridique et Réglementaire
- DSI / Digital / Data
- Marketing et Communication
- Opérations et Back-office
- Support client / Service après-vente

Partenaires externes :

- Partenaires institutionnels et commerciaux
- Prestataires techniques et outils
- Fournisseurs de solutions clients