Responsable Personnalisation de la Communication à l'Aide de la Data Client H/F AIR FRANCE

La Direction de l'Expérience Client pilote la stratégie client d'Air France et favorise l'ancrage d'une culture client à tous les niveaux de l'entreprise.

Elle définit l'expérience client d'aujourd'hui et de demain, digitale et humaine, attentionnée et personnalisée.

Son objectif : valoriser les atouts de la marque Air France, offrir une expérience
rassurante, flexible et fluide, et investir dans la montée en gamme de nos produits et services, aussi bien au sol qu'à bord, dans une démarche plus responsable.

Intégré à l'équipe Communication Client, vous contribuerez à l'amélioration et à la personnalisation de l'expérience cross-canal grâce à une utilisation optimale de la donnée client, tout en garantissant la conformité RGPD.

1. Amélioration et personnalisation de l'expérience client via la donnée

Exploiter toute la donnée client Air France pour améliorer et personnaliser l'expérience client sur l'ensemble des canaux (mails, notifications, autres interactions).

Orchestrer, en lien avec les chefs de produit et interface avec la comm client,
l'ensemble des communications clients (servicing & marketing) pour en augmenter la pertinence et l'efficacité.

Être référent sur l'outil ONECRM pour l'Expérience Client : recueillir les besoins,
piloter les améliorations des campagnes existantes et la création de nouvelles
campagnes (personnalisation, contextualisation, segmentation).

Participer à la mise en place d'une gouvernance dans le cadre de la nouvelle
plateforme CRMHub.

Participer et représenter la voix de l'Expérience Client au sein de cette gouvernance et prioriser les projets en coordination avec les parties prenantes.

Utiliser les fonctionnalités de Salesforce et ONECRM pour optimiser la personnalisation des communications.

2. Coordination métier et référent Privacy (RGPD) pour l'Expérience Client

Co-animer les comités « Data Privacy » en coordination avec le counterpart KLM.
S'assurer de la conformité avec les engagements Air France en matière d'utilisation et de confidentialité des données clients.

Veiller à la bonne application des politiques et procédures internes relatives à la
protection des données personnelles.

Participer à la gouvernance Air France sur la protection des données personnelles.

Informer, sensibiliser et mobiliser les équipes et parties prenantes sur les évolutions réglementaires et les risques liés à la protection des données ; élaborer et déployer les plans d'actions appropriés.

En cas de databreach, représenter l'expérience clients aux instances ... et rédiger les messages
clients