Responsable Regional des Operations ADV et Experience Client H/F UGAP

Nous recherchons pour la direction réseau territorial Ile-de-France, un responsable régional des opérations ADV et expérience client* F/H. Ce poste est basé à Champs-sur-Marne (77).

Dans un contexte de réorganisation commerciale en Ile-de-France, le poste sera rattaché à la Direction du Réseau Territorial Ile-de-France et supervisera l'activité ADV et le service client sur l'ensemble du territoire concerné.

Le responsable régional des opérations ADV et expérience client aura pour rôle, pour l'ensemble de la direction réseau territorial Ile-de-France et de la direction des institutions publiques franciliennes, de piloter et superviser l'activité ADV, de gérer et d'améliorer l'expérience client et la satisfaction client et de piloter le fonctionnement des équipes ADV sous sa responsabilité.

Les missions principales seront de :
Harmoniser les pratiques ADV,
Fluidifier le parcours client,
Piloter la performance des équipes,
Piloter la performance : suivre les indicateurs de qualité, de délais et de satisfaction client,
Optimiser les processus ADV : proposer et mettre en oeuvre des solutions de digitalisation et d'amélioration continue,
Coordonner les acteurs internes : travailler en lien étroit avec les équipes commerciales, logistiques, financières et informatiques,
Améliorer la relation client : superviser le traitement des demandes et réclamations, et mettre en place des plans d'action,
Accompagner le changement : faire monter les équipes en compétences, animer les managers et porter les projets transverses,
Manager les équipes ADV : encadrer les équipes réparties sur plusieurs sites et le service client.

* responsable régional des opérations adv et expérience clients : poste intitulé en interne « Directeur des opérations ADV et satisfaction client »