Les missions du poste

Dans le cadre d'un programme de Gestion de la Relation Usagers (GRU), nous agence GESER-BEST Aix-en-Provence recherche pour un client du secteur public un.e Consultant.e AMOA / Pilotage Support pour accompagner la responsable du programme dans la structuration de la feuille de route métier & outils. Le poste est basé à Marseille.

Objectifs de la mission

- Construire une vision globale de la GRU

- Piloter la gouvernance du Support CATI

- Structurer la démarche de pilotage et de suivi de la performance

- Accompagner le changement auprès des équipes

Responsabilités clés

- Animation des instances de gouvernance (COTECH, COSTRAT, COSUI)

- Structuration des méthodes & outils de pilotage

- Analyse des KPI Support (reporting, performance, visibilité)

- Analyse des incidents/demandes et propositions d'amélioration (process, base de connaissance GLPI)

- Recueil & cadrage des besoins (GLPI, outils & process associés)

- Priorisation des chantiers & formalisation des décisions

Interface MOA / MOE

- Contribution à l'accompagnement au changement (communication, adoption des pratiques)

Le profil recherché

Compétences requises

- Fonctionnelles :

Connaissance des centres de services / activités de support

AMOA, conduite du changement

- Techniques :

GLPI (ou outil équivalent)

Power BI (apprécié)

- Comportementales :

Très bonne communication

À l'aise avec des interlocuteurs de niveaux variés

Esprit d'analyse, sens de l'écoute