Superviseur - Superviseuse de Centre d'Appels H/F

France Travail

Nous recherchons un superviseur H/F sur le département de la Guadeloupe.
- Le superviseur en centre d'appels encadre une équipe de téléconseillers (6 à 7 en moyenne) et garantit leur performance.
- Il veille à la qualité des échanges clients, au respect des objectifs et à la motivation de son équipe.
- Ses missions incluent le suivi des indicateurs de performance, la formation continue et le coaching individuel.
- Les compétences clés sont le leadership, la communication, la gestion du stress et l'aptitude à analyser les résultats.
- En tant que coach, le superviseur en centre d'appels doit être capable d'entraîner, d'arbitrer et de motiver ses collaborateurs.
- En tant que manager, il doit prendre en compte les performances de chaque téléconseiller, exploiter les spécificités de chacun pour en tirer meilleur profit. Son but est d'améliorer le développement personnel et d'installer une certaine homogénéité au sein de l'équipe afin d'augmenter la productivité.
- Il/elle est polyvalent(e) et peut si nécessaire prendre le relais d'une absence imprévue le temps que le téléconseiller polyvalent arrive à son poste :
o Prise en charge des appels entrants
o Informer et orienter les usagers
o Assurer la promotion des offres et services du client
o Assurer la réponse courriel de 1er niveau
o Assurer la saisie des informations et la mise à jour du dossier de l'usager en fonction de son champ d'intervention
o Respecter les procédures en vigueur
o Participer à des opérations spécifiques de traitement de 1er niveau

Il est chargé :
- De l'organisation du travail :
o Adapter l'activité en fonction du flux et des indicateurs en lien avec la supervision de la plateforme
o Contribuer aux évolutions des outils, de l'organisation de la plateforme en fonction des attentes des différents usagers et partenaires
o Transmettre aux agents en charge du traitement toute information utile à la gestion du dossier.
- De la supervision des activités et de la qualité de la réponse téléphonique des agents du plateau
- De participer à l'accueil, l'accompagnement et l'intégration des nouveaux téléconseillers et la montée en compétence en collaboration avec la supervision
- De la discipline du personnel
- Etablir un planning et réaliser les réunions mensuelles de suivi de l'activité avec les téléconseillers et transmettre les comptes-rendus formalisés
- D'assurer son rôle de relais auprès de l'encadrant et du superviseur du client, notamment pour la transmission des instructions et la mise en oeuvre d'opérations particulières (supervision, écoute .) demandées par le client
- D'organiser l'activité de l'équipe dans le but d'atteindre les objectifs fixés
- D'animer, motiver et impulser une dynamique d'équipe
- De maintenir et développer les compétences des collaborateurs
- D'effectuer le reporting de son activité
- Participer en tant que personne ressource, à des projets d'optimisation de l'organisation des activités (process, outils, systèmes d'information.) ou à des missions transverses.
- D'êtes le garant du respect des règles en vigueur au sein de l'entreprise
- De coopérer avec le réseau de partenaires internes

EXPERIENCES :
- Management d'équipe obligatoire

COMPETENCES
- Aisance relationnelle
- Savoir gérer son stress
- Savoir gérer les situations difficiles
- Savoir manager une équipe
- Avoir un bon leadership
- Connaissance accrue des outils informatiques