Responsable Service Clients et ADV H/F VPSitex

Les missions du poste

Nous recherchons, dès que possible, un nouveau Responsable pour notre service ADV-Clients.

Le poste est basé au siège (Paris 17ème). Vous serez rattaché(e) aux Opérations et devrez gérer un service clé de l'entreprise, couvrant le périmètre suivant : saisie/suivi des demandes d'intervention de nos clients et gestion de certains services particuliers de l'entreprise.

Certaines de ces missions sont partiellement externalisées.

Vos missions principales seront les suivantes :

- Manager les équipes, gérer le planning, répartir les tâches
- Coordonner le traitement des commandes en identifiant et priorisant les urgences
- Contrôler l'enregistrement des commandes clients (données administratives, identification du lieu d'intervention, nature de la prestation, prix, délais d'intervention, etc.)
- Veiller à ce que les clients aient un niveau optimal d'information (confirmation de leur commande, notification en cas de report, confirmation de la réalisation de l'intervention...)
- Être garant du traitement des demandes dans des délais conformes aux conditions contractuelles des clients
- Piloter le(s) prestataire(s) externe(s) (formation, objectifs, suivi performance, etc.)
- Suivre la gestion des bons de commandes clients
- Accompagner le traitement des litiges clients
- Prendre en charge les dossiers complexes nécessitant une expertise approfondie
- Assurer l'interface avec les autres services de l'entreprise
- Mettre en place et suivre des indicateurs de performance
- Maîtriser les systèmes et outils de gestion internes et accompagner leurs évolutions
- Identifier des améliorations aux processus internes et participer à leur mise en oeuvre (automatisation, reporting, contrôle qualité)
- Participer à des projets d'évolutions organisationnelles et techniques (changement/évolution ERP, mise en place de pôles dédiés par secteurs/types de prestations, etc.)
- Accompagner les évolutions de l'entreprise

Spécificités du périmètre :

- 1 équipe pluridisciplinaire en interne avec nécessité d'un management de proximité
- 1 prestataire externe à piloter à distance