Manager Service Client du Cdgexpress H/F Hello Paris

Le CDG Express propose une expérience de voyage unique à ses voyageurs grâce à un haut niveau de qualité de service. Avec élégance et attention, les collaborateurs Hello Paris accueillent chaque jour plusieurs milliers de voyageurs avec un souci constant d'excellence et d'exigence. En lien avec le Responsable Marketing du service et Expérience client, le Manager Service Client est responsable de la qualité de service déployée au sein de l'entreprise. Il a pour mission principale le management d'une quinzaine d'hôtes et hôtesses en gare et d'un chargé de Back Office/SAV. En tant que référent Service, il est le garant du déploiement de la politique de service auprès de l'ensemble des collaborateurs et de la bonne application de la signature de service auprès des voyageurs. Il coordonne également les interactions entre les autres services en gare notamment les sous-traitants (nettoyage ou mainteneurs).

Missions principales :

Management opérationnel de l'équipe :

- Organiser en sécurité le travail des équipes (planning, répartition des missions, outils de travail, interface entre les métiers..)
- Encadrer, animer et accompagner au quotidien l'équipe
- Assurer le suivi de la performance individuelle et collective
- Former et accompagner les équipes sur le terrain
- Elaborer et mettre à jour les procédures métiers des équipes
- S'assurer du bon fonctionnement des outils de travail et gérer en lien avec les prestataires désignés les dysfonctionnements éventuels
- Être présent sur le terrain pour soutenir les équipes, gérer les situations délicates et incarner l'exemplarité
- Instaurer une dynamique positive et un esprit d'équipe tournée vers le service aux voyageurs

Qualité de service et excellence de l'accueil :

- Co construire avec le Responsable Marketing du Service et le prestataire désigné les modules de formation de politique de service pour toute l'entreprise
- Animer certaines formations ou former les animateurs du service à la politique de service
- Veiller au respect des standards de service définis par la signature de service
- Observer, corriger et faire évoluer les postures de service
- Garantir une expérience client fluide, élégante et personnalisée en cohérence avec les codes du service CDG Express
- S'assurer du bon déploiement du dispositif d'accueil dans les kiosques (fonctionnement des équipements, approvisionnement...)
- Être l'ambassadeur du niveau d'excellence attendu sur le CDG Express

Pilotage du Back Office :

- Garantir la qualité du Service Après-Vente en particulier le traitement des réclamations (délais/qualité)
- Garantir la qualité du processus de délivrance des abonnements salariés aéroportuaires
- S'assurer de la qualité des informations recueillies au sein du CRM et identifier axes d'amélioration dans le traitement des demandes

Suivi des contrats de sous-traitance :

- Coordonner les interactions avec les autres services (sûreté, exploitation, sous traitants nettoyage...)
- Suivre et remonter les dysfonctionnements et proposer des solutions correctives
- S'assurer de la bonne réalisation des prestations (suivi et contrôle qualité)