Technicien Hotline H/F Cegedim

Fondé en 1969, Cegedim est un Groupe innovant de technologies et de services spécialisé dans la gestion des flux numériques de l'écosystème santé et BtoB, ainsi que dans la conception de logiciels métier destinés aux professionnels de santé et de l'assurance. Cegedim compte près de 6 700 collaborateurs dans plus de 10 pays et a réalisé un chiffre d'affaires de 654,5 millions d'euros en 2024.Visiodent, filiale de Cegedim santé, recherche un Technicien Hotline H/F. Dans un environnement de travail très agréable et à l'issue d'une formation spécifique délivrée par nos formateurs, le/la Technicien/ne hotline Visiodent aura comme mission de traiter les demandes liées à notre application Cloud « Veasy » pour nos clients Grands comptes (Cabinets et Centres dentaires principalement).
Sous la responsabilité du Directeur des opérations, l'objectif sera de contacter les clients par téléphone ou via notre outil de ticketing Servicenow et de leur apporter des réponses claires.

Vos missions :

Dans un premier temps (à définir selon votre expérience):

Afin de vous familiariser et mieux appréhender les problématiques rencontrées par nos clients sur notre application cloud "Veasy", votre mission sera :

- Le support téléphonique de Niveau 1 sur notre application cloud « Veasy »
- L'assistance technique de Niveau 1 aux clients à l'utilisation de Veasy dans votre domaine de compétence
- La qualification et diagnostic technique par téléphone et/ou en PMAD (TeamViewer)
- La résolution des problèmes techniques de Niveau 1 au premier appel.
- La création et/ou qualification des tickets incidents dans l'outil de gestion ServiceNow
- Le suivi des incidents sur l'outil de gestion ServiceNow et la mise à jour des dossiers d'incidents jusqu'à la résolution dans le respect des SLA.
- La réorientation des appels ou l'escalade les Tickets aux N2 afin d'assurer un traitement rapide et efficace des demandes
- Installation/paramétrage/Mise à jour de logiciels
- Installation/paramétrage matériel à distance (Lecteur de carte, imprimantes, ...)
- Informer et rapporter régulièrement (si nécessaire) les résultats de vos actions à votre supérieur hiérarchique N+1 et/ou N+2 et/ou au client.

A l'issue de cette période :

Une fois que notre logiciel "Veasy" n'aura plus de secret pour vous, vous évoluerez vers un poste de niveau 2 dont la mission sera :

- Support de Niveau 2 sur notre application cloud «Veasy»
- Rappels clients / Support téléphonique principalement sur notre application cloud «Veasy»
- Assistance et dépannage via prise de main à distance (TeamViewer)
- Création, traitements et suivi de tickets dans l'outil de gestion des incidents ServiceNow
- Affecter des tickets aux N1 ou escalader les tickets aux N3 afin d'assurer un traitement "rapide et efficace" des demandes

- Prendre en charge dans le respect du « SLA de pris en charge » les tickets affectés à votre périmètre Clients (Grands comptes)