Support & Customer Experience Manager H/F La Redoute France

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Rattaché à la Direction de la Relation Client, vous pilotez et managez l'ensemble des équipes Support & Parcours Relation Clients afin de garantir l'excellence opérationnelle, la cohérence des parcours et la qualité de service délivrée aux clients.

Vous structurez, coordonnez et optimisez les projets et processus liés au traitement des réclamations clients, à la formation, à l'intégration métier, à la communication et aux actions d'amélioration continue, au service des équipes de production internes et externes.

Vous contribuez à la performance globale de la Relation Client en sécurisant les évolutions, en simplifiant les parcours, en accompagnant la montée en compétences des collaborateurs et en veillant durablement à la satisfaction clients.

A ce titre, vos principales missions seront de :

Management et pilotage des équipes Support :

- Définir et organiser le fonctionnement du département et garantir les ressources nécessaires.
- Manager les équipes Projets, Process & Amélioration Continue, Formation et Communication, et assurer la qualité des rituels managériaux.
- Superviser la gestion administrative quotidienne de l'équipe en lien avec les Ressources Humaines (absences, congés, disciplinaire).

Pilotage des projets et coordination transverse :

- Identifier les impacts des projets internes et transverses sur les parcours clients et piloter leur mise en oeuvre et leur suivi pour le périmètre R'CLI.
- Coordonner les acteurs internes et externes (équipes production, UX, DSI, partenaires) pour garantir l'alignement et le respect des roadmaps.
- Définir les indicateurs clés et élaborer les reportings permettant de suivre l'avancement, la qualité et les résultats des projets.

Optimisation des parcours de traitement clients et des modes opératoires processus :

- Analyser la Voix du Client (verbatims, qualité, irritants) et proposer des optimisations visant à simplifier les parcours R'CLI et la satisfaction client.
- Challenger les parties prenantes internes et mettre en oeuvre les évolutions de parcours liées au plan de transformation de l'entreprise.
- Déployer les méthodologies d'amélioration continue (Lean, DMAIC, PDCA) pour garantir l'efficacité des processus en transverses avec les BU internes.

Développement des compétences, knowledge management et communication :

- Définir et piloter la politique de formation des équipes R'CLI et suivre l'efficacité des apprentissages.

- Administrer et faire évoluer la base de connaissance, l'intranet interne, la FAQ et le Bot R'CLI.

- Garantir une communication fiable, structurée et pertinente à destination des équipes internes et des partenaires externes.