Chargé de la Relation Usagers et de la Qualité de Service H/F RATP DEV

RATP Dev est une filiale du groupe RATP, leader des réseaux de rail urbain à grande capacité et 3ème opérateur mondial de transports publics.

Nos 25 000 collaborateurs conçoivent, exploitent, maintiennent et modernisent des réseaux de transport urbains et interurbains. Nous servons plus de 100 villes dans 17 pays, et leur apportons des solutions sur mesure, adaptées à leurs enjeux environnementaux, sociaux, de croissance ou d'attractivité.

RATP Dev NFL exploite les Navettes Fluviales de Lyon.

Ce service innovant offre aux voyageurs une expérience fluide et moderne tout en contribuant activement à la mobilité durable et à l'attractivité du territoire. Ce projet médiatisé place la qualité de service et la satisfaction des usagers au coeur de ses priorités.

Nous recrutons un Chargé(e) de la relation usagers et de la qualité de service (H/F)

Votre manager est le responsable d'exploitation.

Doté(e) d'un excellent sens du service public et de la relation client, vous êtes à l'aise dans la coordination d'informations et la gestion de situations variées, en interface avec le terrain, les usagers et les partenaires institutionnels.

Vous centralisez et traitez efficacement les réclamations et demandes des usagers, assurez la qualité de l'information voyageur, coordonnez les actions avec les équipes internes et les partenaires institutionnels, et vous produisez des indicateurs fiables pour améliorer en continu le service.

Gestion quotidienne du CRM et reporting

o Suivi des réclamations et messages avec respect des délais de réponse

o Réponse directe aux usagers

o Reporting des réclamations et suivi des actions correctives,

· Suivi des enquêtes qualité ad hoc : analyse, contestation, plan d'action,

· Centralisation des informations et reporting interne,

· Préparation et participation aux réunions de suivi qualité mensuelles, trimestrielles,

· Assurer le suivi des « objets trouvés »,

· Supervision de l'information voyageurs : Publication d'alerte info trafic et autres messages de perturbation sur les outils digitaux,

· Collecte et organisation du feedback terrain auprès des équipages et agents de quai,

· Participation aux cellules techniques avec les autres opérateurs pour représenter l'entreprise,

· Préparation du reporting hebdomadaire et mensuel sur le périmètre relation usager,

· Contribution à l'amélioration continue des rapports et des process,