Responsable Réclamations Clients H/F UFF

Dans le cadre de ses missions, le/la Responsable des réclamations clients pilotera :
- Pilotage relatif au dispositif de traitement des réclamations

- S'assurer du respect du dispositif de traitement des réclamations par les chargés de réclamation : notamment contrôle de la prise en charge effective du traitement et du respect des délais réglementaires, vérifier si l'identification des motifs et des solutions proposées est correcte ; valider l'analyse des dossiers comprenant une demande d'indemnisation ;
- Piloter l'ensemble des tableaux de bord et veiller à la complétude des fichiers de suivi par les chargés de réclamations (fichier indemnisations, fichier incidents, suivis métiers, etc.) ;
- Garantir la bonne tenue du registre des réclamations (à la fois sur le réseau et sur le registre) ; veiller à la qualité des données enregistrées sur le registre et les différents fichiers pour une restitution complète et correcte des statistiques à la Responsable du Pôle Litiges ;
- Assurer les reportings nécessaires à la gouvernance produit.

- Pilotage hiérarchique

- Accompagner la montée en compétence des chargés de réclamations (organisation d'atelier, encadrement pédagogique des nouveaux entrants, pilotage des indicateurs de performance) ;
- Prendre en charge la gestion RH des collaborateurs du SRC (TT, présences, congés, maladie, entretiens...).

- Conduite des missions en propre

- Assurer le reporting SRC (fournir les données et les intégrer dans les rapports trimestriels ou semestriels et annuels ; informer le juridique distribution en cas de dossier à fort risque juridique nécessitant notamment une provision comptable) ; faire remonter dans les temps toutes les données relatives au reporting mensuel pour ABEILLE ;
- S'assurer de la bonne contribution du SRC au traitement des médiations et des contentieux
- Assurer la coordination et la fourniture des informations nécessaires en lien avec le dispositif de Contrôle Interne (notamment le Contrôle Permanent)
- Assurer la coordination avec la fonction de vérification de la Conformité
- Communiquer les informations demandées par les Commissaires aux Comptes ;
- Promouvoir l'activité du SRC (présentation au réseau et aux métiers, information sur l'actualisation des procédures, mise à jour des formations) ;
- Piloter la stratégie de gestion des réclamations, en assurant l'actualisation des processus, la gestion des risques complexes en lien avec les avocats, l'amélioration continue des services (SRC et UFF) et le développement d'outils innovants