Manager Service Relation Clients Assurance Vie H/F Fed Finance

Dans le cadre du développement et de la structuration des activités de relation clients, nous recherchons un Manager service relation clients Assurance Vie (appels entrants) H/F pour encadrer les équipes téléphoniques dédiées à la clientèle grand public et au réseau commercial.
Rattaché(e) à la Direction Gestion des Contrats, le Responsable du service pilote deux centre d'appels à TAILLES HUMAINES :

- le centre d'appels clients, dédié aux adhérents (environ 100 à 150 appels entrants/jour + gestion d'une boite mail de service) et composé de 4 collaborateurs ;
- le centre d'appels réseau, dédié à l'accompagnement de notre réseau d'agents et courtiers (environ 50 appels/semaine + gestion dune boite mail de service), composé de 2 collaborateurs.
A ce titre, vous prenez en charge les missions sont les suivantes :
- Vous encadrez, animez et accompagnez les équipes : 4 collaborateurs sur le centre d'appels clients et 2 sur le centre d'appels réseau ;
- Vous organisez la planification, la répartition et le suivi de l'activité ;
- Vous assurez les entretiens individuels, la montée en compétences et la polyvalence des collaborateurs ;
- Vous suivez les indicateurs d'activité (volumes d'appels, taux de décroché, délais de réponse, qualité de service, etc.) ;
- Vous mettez en place des actions correctives et des plans d'amélioration continue ;
- Vous effectuez des écoutes et débriefings réguliers des appels (posture, discours, conformité) ;
- Vous garantissez la qualité et la cohérence des réponses apportées aux clients et au réseau ;
- Vous travaillez en lien étroit avec les responsables de pôles (équipe production, vie du contrat, successions, etc.) pour fluidifier le traitement des demandes ;
- Vous participez aux échanges avec la DSI sur les outils de téléphonie et de CRM (reporting, tableaux de bord, évolutions fonctionnelles) ;
- Vous contribuez à la définition et à la diffusion des bonnes pratiques de relation clients au sein de la direction ;
- Vous participez et animez les points de gestion trimestriels effectués avec les assistantes commerciales ;
- Vous êtes force de proposition sur l'évolution de la stratégie téléphonique (flux entrants/sortants, scripts, automatisation, digitalisation) ;
- Vous participez aux projets transverses d'amélioration de l'expérience client...