Responsable Expérience Client H/F

Paladin

Après une première levée de fonds de 2,5 M€ à l'été 2024, auprès des fonds d'investissement européens Impact & Entrepreneurs, nous lançons officiellement notre activité le 1er janvier 2026.

Nous recherchons notre Customer Success Manager pour construire, aux côtés de la Head of Operations, le meilleur service de médecine du travail en France : efficace, humain et offrant un niveau de qualité inégalé aux entreprises comme à leur équipes.

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Missions

Customer Operations (70%)
* Onboarding des nouveaux clients : gestion de la mise en place (données RH, formation, configuration)
* Mise en place du support client niveau 1/2 (questions fréquentes, bugs, documentation.)
* Account management : préparation des business reviews, identification d'opportunités d'upsell / cross-sell, campagne anti-churn ..
* Pilotage de la stack d'outils internes et contribution à leur amélioration (ex : CRM, outils de CS et de ticketing, . ) et participation à la structuration des process internes

Appui au Support (30%)
* Conseiller et accompagner les adhérent-e-s de manière proactive en identifiant leurs besoins et en y répondant
* Assurer une permanence ponctuelle d'accueil dans les centres de santé, dans l'objectif de garder une proximité avec les enjeux terrains des adhérents (+/- 1 demi journée / semaine)
* Participer à l'amélioration continue du service en lien avec les agents Support (mise à jour des FAQ support, remontée des retours client-e-s auprès des équipes ops/produit)
* Venir en renfort sur la gestion des réclamations et suivre les résolutions d'incidents et demandes dans le respect des temps de réponse
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Ce que nous offrons

* Impact réel : L'opportunité de créer des opérations qui transformeront la place de la prévention en santé au travail au sein des entreprises
* Croissance : La possibilité de grandir avec l'entreprise et d'étendre l'équipe au fur et à mesure que les opérations et l'entreprise se structurent.
* Autonomie : Contribution importante attendue sur toutes les missions & forte responsabilisation
* Progression continue : Un environnement de travail bienveillant et positif, où chacun est encouragé à grandir et progresser.
* Package compétitif : Rémunération selon profil
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Profil recherché
Vous êtes un profil dynamique, capable de gérer plusieurs sujets simultanément tout en gardant le cap sur besoins des adhérents.
Compétences et expériences attendues
* Vous avez une première expérience significative en tant que CSM, et vous êtes excellent dans la gestion des relations clients de type DRH, Dirigeants.
* Vous savez faire preuve de patience, et faire le pont avec les membres de votre équipe pour trouver des solutions.
* Vous êtes autonome dans votre organisation : comptes prioritaires, sujets urgents, imprévus. Vous savez jongler, et n'hésitez pas à demander de l'aide à vos collègues le cas échéant.
* Vous avez une personnalité empathique qui vous permet de comprendre les enjeux des adhérents liés à la santé au travail. Votre naturel dynamique permet de rendre l'expérience de Médecine du Travail agréable et efficace.
* Vous aimez être dans l'opérationnel, le concret, et vous êtes orienté(e) exécution. Vous prenez plaisir à faire avancer les sujets de manière pragmatique et efficace.

Chez Paladin, nous sommes convaincus que la richesse d'une équipe vient de la diversité des parcours et des profils. Même si vous ne répondez pas à tous les critères listés, nous vous encourageons à postuler. Nous serons ravis d'échanger avec vous si notre mission vous motive et si vous avez envie d'apprendre.

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Votre équipe

Vous travaillerez directement avec :
* Camille, Head of Ops

Process de recrutement
Le process est composé de 3 étapes :
* Call d'intro (30 min) avec Natacha, DRH part-time
* Cas d'étude (1h) avec Quentin, co-fondateur & COO
* Rencontre (45 min) avec Camille, Head of Ops