Responsable Adjoint Relation Client H/F Cocoonr

Dans le cadre de notre développement, nous recherchons notre futur(e) Responsable Adjoint(e) du Service Support Client. Rattaché à la Responsable du service, vous participerez activement au pilotage quotidien de l'activité et à l'encadrement opérationnel de l'équipe.

Votre mission : garantir une qualité de service irréprochable et un traitement efficace des demandes clients, tout en soutenant la montée en compétences de l'équipe.

Pilotage opérationnel & coordination

- Organiser et prioriser les tâches au sein de l'équipe en fonction des flux entrants.
- Superviser le traitement des demandes clients dans les délais et selon les procédures.
- Suivre les indicateurs clés de performance (NPS, CSAT, volume de tickets traités, taux de résolution).
- Identifier les points bloquants et mettre en place des actions correctives.
- Travailler en coordination avec les autres services pour résoudre rapidement les problèmes.

Accompagnement & développement des compétences

- Encadrer, accompagner et coacher les membres de l'équipe pour développer leurs compétences techniques et relationnelles.
- Organiser et animer des réunions d'équipe, entretiens individuels et sessions de formation.
- Favoriser la cohésion et l'entraide au sein du groupe.
- Faire vivre une culture du feedback pour améliorer en continu les pratiques.

Encadrement & recrutement

- Suivre les performances individuelles et collectives de l'équipe.
- Proposer des plans d'actions personnalisés en cas de besoin.
- Participer aux recrutements et à l'intégration des nouveaux collaborateurs.
- Garantir un cadre de travail serein et respectueux, en veillant à l'application du règlement intérieur et des procédures internes.

Gestion opérationnelle de dossiers

- Prendre en charge les dossiers complexes, sensibles ou urgents (litiges, réclamations, situations exceptionnelles).
- Assurer un suivi personnalisé auprès des propriétaires et conciergeries partenaires stratégiques ou insatisfaits.
- Gérer les cas nécessitant un arbitrage ou une coordination interservices renforcée.
- Soutenir l'équipe en cas de pic d'activité.

Projets transverses & amélioration continue

- Contribuer à l'optimisation des process internes pour renforcer l'efficacité et la satisfaction client.
- Participer au déploiement de nouveaux outils et à la documentation des procédures.
- Analyser les retours propriétaires pour identifier des leviers d'amélioration.