Lead Customer Care H/F Tessan

Pour accompagner notre hyper-croissance, nous recherchons le profil capable de structurer, professionnaliser et développer le Customer Support !

Le Lead Customer Care (H/F) joue un rôle essentiel dans la satisfaction des clients de Tessan. Il est chargé d'améliorer et de gérer les activités et les procédures du service client, ainsi que de développer et de maintenir d'excellentes relations et communications avec nos clients tout en interagissant avec les autres départements de Tessan qui peuvent participer à la résolution des problèmes qu'ils rencontrent.

Tessan interagit avec 3 types de clients :

- des clients qui louent les équipements Tessan (consoles, bornes, cabines, table ophtalmologiques). Ces clients sont par exemple des pharmacies, des mairies, des centres ophtalmologiques, des infirmiers ;
- des patients qui utilisent nos équipements pour une téléconsultation ;
- des médecins qui effectuent les téléconsultations (le support de ces médecins est aujourd'hui assuré par un autre département que le Customer Support).

Tu reportes au COO qui chapeaute aussi le Customer Succes.

- ResponsabilitésDay-to-day

- Management de l'équipe 'Support', définition et mise en place des bonnes pratiques;
- Identifier les domaines à améliorer et trouver des solutions pour les résoudre ;
- Traiter les réclamations de manière efficace et respectueuse afin de maintenir la satisfaction du client ;
- Définir,Évaluer et Suivreles indicateurs de performance du service client ;
- En tant que manager, s'assurer de maintenir un environnement de travail positif et stimulant ;

- Stratégie et construction

- Analyser les données pour prévoir les tendances futures et procéder à des ajustements du service ;
- Améliorer l'utilisation des outils existants et travailler sur une refonte complète de l'outillage du département ;
- Construire et implémenter la stratégie d'externalisation d'une partie des activités du service client.

Requirements:

- Tu as au moins 2 ans d'expérience de Manager de Service Clients ;
- Tu es reconnu(e) pour tes capacités de leadership et d'exemplarité ;
- Tu as déjà évolué dans un environnement challengeant en hyper-croissance (une expérience antérieure en start-up est un plus) : tout à construire et problem solving!
- Tu as de l'appétence pour des sujets techniques (SAV)
- Tu es à l'aise avec les outils de ticketing (freshdesk, zendesk, intercom...)

Ce que nous te proposons :

Mutuelle Alan (prise en charge à 50% pour vous et vos enfants)

1 jour de télétravail

Carte Swile (12€/jour)

Free Snack & Drinks (Tessan Breakfast tous les mardis, Tessan Lunch tous les mois)
Locaux flambants neufs (Paris 16)
Des moments conviviaux (Tessan Party, anniversaires, apéros ...)