Responsable Service Client Allemand H/F ARC Europe

Rattaché à la Direction des Opérations, vous animez, encadrez et développez votre équipe afin d'atteindre les objectifs de service client et de performance définis.

Rattaché à la Direction des Opérations, vous jouerez un rôle clé dans le pilotage et le développement de notre plateau d'assistance au coeur d'un environnement multiculturel et en lien étroit avec notre client et actionnaire, l'ADAC, le premier club automobile allemand.

Vous encadrez une équipe motivée et expérimentée, avec pour mission principale de garantir un haut niveau de qualité de service, de performance opérationnelle, et d'accompagnement de l'activité saisonnière.

Vos principales missions :

Piloter l'activité et de la performance

- Assurer le suivi et l'atteinte des objectifs de performance et de qualité de service.
- Organiser les ressources nécessaires pour garantir le bon fonctionnement du plateau d'assistance.
- Mettre en oeuvre la politique Qualité & Formation, et veiller à son efficacité sur l'ensemble des activités.
- Analyser les résultats et mettre en place des actions correctives ou d'amélioration continue.

Manager les superviseurs et les formateurs de votre équipe

- Accompagner chaque membre de l'équipe dans l'exercice de ses missions et le développement de ses compétences.
- Structurer la communication interne et animer les temps d'échange avec l'équipe.
- Définir les objectifs individuels et collectifs, suivre leur réalisation, et assurer la montée en performance.
- Gérer la planification des effectifs pour garantir un niveau de service optimal.

Travailler en étroite collaboration avec les services transverses de l'entreprise et du groupe

- Travailler en lien étroit avec les services transverses de l'entreprise et du groupe.
- Participer activement aux projets internes et aux initiatives d'amélioration des process, outils ou méthodes.
- Contribuer à la préparation des comités de pilotage et aux réunions avec notre client.
- Être force de proposition pour optimiser l'organisation et soutenir les évolutions de l'activité.

Profil :

- Vous justifiez d'une expérience confirmée (5 ans minimum) dans le management d'équipe et le pilotage opérationnel, idéalement dans un environnement de centre de contacts ou de relation client.
- Une connaissance du secteur de l'assistance constitue un atout apprécié.
- Vous maîtrisez parfaitement l'allemand et le français, à l'oral comme à l'écrit. La pratique de l'anglais est un plus dans notre environnement multiculturel.
- Leadership, sens de l'organisation, réactivité et orientation résultats sont des qualités essentielles pour réussir dans ce poste.

Compétences et Qualités requises :

- Capacité à s'adapter rapidement et à accompagner les changements dans un environnement en évolution
- Aptitude à animer, fédérer et motiver les équipes, dans une dynamique collective
- Goût du travail en équipe et forte aisance relationnelle
- Capacité à prendre des décisions et à les mettre en oeuvre
- Excellentes compétences en communication
- Solides capacités d'analyse et de synthèse, ainsi qu'une bonne maîtrise rédactionnelle
- Force de proposition, proactivité et esprit d'initiative
- Grande autonomie dans la gestion de l'activité et des priorités
- Fort sens du service client et orientation résultats
- Maîtrise des outils informatiques et téléphoniques