Chef de Projet Support Utilisateurs H/F Klesia

CE POSTE EST OUVERT A TOUT TYPE DE HANDICAP.

KLESIA s'engage à assurer un avenir serein et contribuer à la qualité de vie pour tous.

Le poste de coordinateur/coordinatrice du support utilisateur s'inscrit dans un environnement en pleine transformation au sein de la Direction de l'Organisation et des Systèmes d'Information (DOSI) de KLESIA.

Le service support utilisateur joue un rôle clé dans l'accompagnement des collaborateurs de KLESIA, leur assurant un environnement informatique performant, stable et sécurisé. Ce service s'appuie sur un infogérant, acteur externe chargé de la gestion opérationnelle et technique de certaines activités de support.

Actuellement, le support utilisateur évolue autour de deux axes stratégiques majeurs :
- Innovation technologique : Le recours à des solutions avancées, notamment en intelligence artificielle (IA), pour améliorer la qualité et la réactivité des services proposés.
- Adoption utilisateur : L'accent est mis sur l'amélioration de l'expérience utilisateur en développant des initiatives favorisant l'adoption des outils numériques et en renforçant la satisfaction des utilisateurs finaux.

Missions principales :

Le/la coordinateur/coordinatrice du support utilisateur aura pour mission de piloter l'évolution du support utilisateur tout en jouant un rôle de relais auprès du manager du service.

Chef de projet évolution et transformation :
- Piloter l'évolution et la transformation du support utilisateur : Identifier et mettre en oeuvre des initiatives permettant d'optimiser les processus de support, d'améliorer la satisfaction des utilisateurs et d'intégrer des innovations technologiques.
- Référent IA du support utilisateur : Être le/ la spécialiste IA au sein du support, en proposant des solutions basées sur l'intelligence artificielle, telles que les chatbots, l'analyse prédictive ou l'automatisation des processus.
- Référent KB (Knowledge Base) : Assurer la gestion et l'évolution de la base de connaissances du support utilisateur en coordination avec les autres équipes IT, en particulier celles en charge du poste de travail, pour garantir la pertinence et l'accessibilité des informations.

Relais du manager support utilisateur
- Assister le manager dans la gestion du service support et la coordination de l'infogérant : Jouer un rôle de soutien dans l'administration quotidienne du service, la supervision de l'infogérant et l'atteinte des objectifs de performance.
- Assurer le backup du manager en son absence : Garantir la continuité des activités et des prises de décision en l'absence du manager. Cela inclut la gestion des priorités, la communication avec les différents parties prenantes et la prise de décisions pour maintenir le bon fonctionnement du service.