Technicien Support N1 N2 N3 H/F Skill Now

Détail du poste

Skill Now recherche pour l'un de ses clients des Technicien Support IT N1/N2/N3 (H/F).

Contexte :
Le parc est composé d'environ 1500 postes de travail, majoritairement des ordinateurs portables. Ce parc fonctionne principalement sous Windows 10. Autour de cet environnement, plusieurs solutions (outils) sont utilisées :
- SCCM qui couvre les fonctionnalités de télédistribution, d'inventaire et de prise de main à distance
- McAfee qui couvre toute la sécurité du poste de travail (antivirus, chiffrement, gestion des supports amovibles...)
- Ce socle applicatif est complété par l'outillage classique et commun à tout grand compte (suite office, machine JAVA, lecteur PDF, client Citrix...)

Description détaillée :
- La prestation consiste principalement à traiter des demandes et des incidents de niveau N1/N2/N3.
- Réaliser les dépannages à distance par le biais de techniques de diagnostic et des questions pertinentes.
- Déterminer la meilleure solution en fonction du problème et des précisions fournies par les clients.
- Transmettre les problèmes non résolus au niveau supérieur.
- Enregistrer les incidents et les demandes, ainsi que les résolutions, dans l'outil de suivi interne.
- Accompagner l'utilisateur tout au long du processus de résolution de problèmes.
- Recueillir, analyser et apporter des solutions aux dysfonctionnements remontés par les utilisateurs,
- Suivre les incidents et communiquer auprès des utilisateurs l'avancement des résolutions,
- Former les utilisateurs (Formation en présentiel ou à distance) à la prise en main de nouvelles fonctionnalités (M365),
- Rédiger des modes opératoires, des procédures logicielles, des supports d'information aux utilisateurs,
- Assurer la relation avec les fournisseur extérieur (imprimante, SAV constructeur...)
- Mettre à jour les tableaux de bord d'activités.
- Doit être capable de s'approprier rapidement notre environnement de travail, nos usages métiers pour identifier les objectifs prioritaires
- Organise des sessions de coaching avec les utilisateurs
- S'exprimer en public de manière claire, échange avec les métiers

Stack technique :
- Socle Windows (poste client, serveur)
- Les outils qui composent le socle bureautique (Office 2010, 2013, 365)
- Microsoft/Office 365 (M365) : Outlook, Teams, OneDrive, SharePoint, Word, Excel, PowerPoint
- SCCM, VMWARE, CITRIX
- Outils de prise en main à distance : AnyDesk, TeamViewer, Microsoft Remote Desktop, etc.
- Imprimantes, scanners, périphériques divers
- Gestion de parcs informatiques (installation, dépannage, maintenance)
- Les solutions de sécurité sur les postes de travail (antivirus, chiffrement du disque, gestion des supports amovibles...)
- L'environnement lié à la messagerie (serveurs Exchange, Client Outlook, Outil d'archivage KVS)
- Les solutions de mobilité (clef 3G/4G, client Citrix, client VPN)
- L'outil SCCM 2012, utilisé pour la prise en main à distance et l'installation des applications
- Les outils d'installation et de configuration des imprimantes et copieurs (Infoblox, AD)
- Les smartphones et tablettes (iOS, Android)
- MacOS (MacBook, iMac, etc.)

Recherche profil :
Réceptionne, traite et résout les demandes et incidents reçus de la part des utilisateurs
- Réceptionne les demandes/appels des utilisateurs par mail ou par téléphone
- Enregistre les demandes dans les outils mis à disposition
- Réalise un premier diagnostic
- Qualifie et résoudre les incidents dans un périmètre précis
- Effectue le dépannage, entretien, installation d'équipements ou de parcs d'équipements informatiques ou bureautiques (matériels, logiciels, réseaux, ?), selon les règles de sécurité et la réglementation.
- Assure le suivi du traitement des appels des utilisateurs jusqu'à la clôture des incidents
- Diplôme ingénieur

Connaissance linguistiques :
- Anglais professionnel (impératif)
- Français courant (impératif)

Point de vigilance sur la posture du candidat (soft skills)

SKILL NOW, accompagne ses clients dans la transformation et le pilotage de leurs projets informatiques. Nous aidons les entreprises dans l'évolution et la fiabilité de leurs infrastructures. Rencontrez une équipe dynamique, à taille humaine et à l'écoute de vos besoins. SKILL NOW se place au coeur de votre innovation.