Customer Care Manager Sénior H/F Facilecomm
Toulouse - 31 CDI- 35 000 - 45 000 € / an
- Bac +2
- Bac +3, Bac +4
- Bac +5
- Service public des collectivités territoriales
- Exp. 1 à 7 ans
Détail du poste
En rejoignant la team Customer Care, nous te confions ce que nous avons de plus cher : nos clients. Tu travailleras réellement au coeur de Shippingbo !
Ton objectif principal sera de garantir une satisfaction client optimale grâce à une expertise approfondie en relation client et en gestion de projet.
Missions principales :
1. Gestion de la Relation Client (client Key Accounts)
* Répondre aux demandes d'assistance via les différents canaux (tickets, mails, chat, téléphone) à des clients à haut enjeu (Key Accounts), leur fournir un accompagnement dédié et leur garantir une qualité de service irréprochable.
* Assurer un positionnement professionnel avec les clients, en utilisant des éléments de langage adaptés à chaque situation.
* Analyser les besoins des clients et mettre en place des actions correctives et préventives (solutions adaptées et personnalisées) afin d'améliorer leur satisfaction en leur proposant des solutions adaptées et personnalisées.
* Formrr et accompagner les utilisateurs internes et externes sur les outils de l'entreprise.
2. Gestion de Projet et Organisation
* Piloter la mise en place de process pour structurer et améliorer les opérations support.
* Définir des priorités claires pour les demandes complexes, en coordination avec les équipes internes.
* Assurer le suivi rigoureux des actions pour garantir leur réalisation dans les délais impartis.
* Conduire des initiatives transverses visant à améliorer la satisfaction et la fidélité client.
* Assurer la gestion de crises (pannes majeures, incidents critiques) avec une communication claire et proactive envers les clients et les équipes internes.
3. Mise en Place de KPI et Analyse
* Définir et suivre des indicateurs clés de performance (CSAT, NPS, taux de résolution au premier contact, etc.).
* Mettre en place des outils de reporting automatisés pour suivre en temps réel la performance des équipes.
* Élaborer des rapports réguliers pour mesurer la performance des équipes et identifier des axes d'amélioration.
* Proposer des actions stratégiques basées sur l'analyse des KPI pour renforcer l'efficacité globale du service.
4. Amélioration Continue
* Proposer des optimisations pour les processus existants en s'appuyant sur une veille technologique active.
* Participer à l'élaboration de nouvelles fonctionnalités en collaboration avec les équipes produit, en tenant compte des besoins des clients.
* Mettre en oeuvre des initiatives pour prévenir les problèmes récurrents et améliorer l'expérience client.
* Créer et mettre à jour des documentations clients (guides, tutoriels, FAQ) pour favoriser l'autonomie des utilisateurs.
Shippingbo c'est avant tout des collaborateurs qui travaillent en synergie dans une ambiance de travail détendue. Nous recherchons des personnes curieuses, créatives et passionnées, prêtes à s'investir au sein d'une start-up dynamique en très forte croissance. C'est un véritable esprit d'équipe qui règne dans les bureaux.
* Diplômé(e) d'un Bac +4 minimum.
* Expérience professionnelle prouvée en gestion du service client sur des logiciels Saas.
* Excellentes compétences en communication orale et écrite.
* Capacité à gérer des situations difficiles et à résoudre les problèmes des clients avec tact et diplomatie.
* Esprit d'équipe et capacité à travailler en collaboration avec d'autres départements pour garantir la satisfaction des clients.
Le profil recherché
Experience : 2 An(s)
Qualification : Cadre
Secteur d'activité : Programmation informatique
- Toulouse - 31
- CDI
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