CDI - Chargé de Relations Clients Internes H/F Hermès

Détail du poste

Missions :
- Assurer un accueil téléphonique de qualité;
- Répondre aux demandes de la Ligne Infos-Services effectuées par mail et téléphone
- Réceptionner les appels du Standard Général
- Assurer la gestion du SAV mobile de Niveau 1 en collaboration avec le prestataire;
- Etre l'ambassadeur d'Hermès, c'est-à-dire véhiculer chaleur, courtoisie et professionnalisme.

Lieu de travail :Pantin

Périmètre :
- Standard Général
- Ligne Infos-Service
- SAV Mobilede Niveau 1

Composition de l'équipe : 3 conseillers téléphoniques

Principales activités :

1. Standard Général
- Réceptionner les appels internes et externes
- Transférer les appels aux interlocuteurs demandés
- Renseigner les interlocuteurs sur un ton posé et courtois
- Alimentation des statistiques de suivi d'activité (nombre d'appels par typologie)
- Mise à jour de l'annuaire

2. Ligne Infos-Services
- Recueillir et traiter les demandes des collaborateurs Hermès, par téléphone ou par e-mail
- Accompagner les collaborateurs dans l'utilisation de la plateforme interne
- Effectuer les réservations de salles de réunion évènementielles selon le planning et les reporter dans te tableau partagé avec les équipes terrain
- Proposer des solutions alternatives et les confirmer à l'utilisateur par e-mail
- Identifier les situations d'urgence nécessitant une intervention immédiate et informer les équipes techniques
- Informer sur les procédures des services généraux et de la sécurité à l'aide la base de données Infos Services
- Délivrer des informations générales (salles de réunion, interlocuteurs à contacter en fonction des besoins, accès et horaires d'ouverture, suivi des demandes effectuées sur la plateforme interne, orientation vers le logiciel interne pour les commandes de petits-déjeuners, goûters et fournitures...)
- Recherche d'informations générales et/ou concernant les services généraux et la sécurité afin d'alimenter la base de données Infos-Services
- Mise en forme et diffusion des communication des services généraux et de la sécurité

3. SAV Mobile de Niveau

En collaboration avec le prestataire SAV Mobile :
- Réceptionner les appels destinés au SAV Mobile
- Informer sur les procédures à suivre :
- Ouverture de ligne et renouvellement de portable
- Changement de forfaits
- Départ à l'étranger
- Consulter les demandes effectuées sur la plateforme interne et informer le client sur leur état d'avancement
- Renseigner sur les délais appliqués suite à l'ouverture d'une nouvelle ligne, d'un renouvellement de mobile ou d'un changement de forfait
- Délivrer le code PUK en cas d'oubli du code PIN
- Orienter vers l'assistance bureautique pour le paramétrage du mobile et les incidents logiciel et applicatifs
- Transférer les demandes techniques urgentes aux techniciens du SAV mobiles (mise en relation)
- Alimentation des statistiques d'activité

4. Participation et support ponctuel à différents projets des services généraux et de la sécurité

Profil et qualités attendues
- Vous avez une expérience confirmée dans la relation clientèle.
- Vous avez une parfaite élocution, un excellent relationnel et une très bonne communication.
- Vous avez le sens du service et un fort esprit d'équipe.
- Vous avez un respect strict de la confidentialité.
- Vous avez une curiosité naturelle et une capacité d'apprentissage et de mémorisation.
- Vous êtes autonome, proactif.ve et orienté.e solutions.
- Vous savez respecter les procédures.
- Vous avez une bonne gestion du stress et une grande réactivité.
- Vous êtes polyvalent.e et vous avez une grande capacité d'adaptation.
- Vous avez une bonne maîtrise des outils informatiques (Pack Office).
- Vous avez un niveau d'anglais courant.