Customer Success Manager Churn H/F Shopopop
Nantes - 44 CDISuper recruteur
- 32 000 - 38 000 € / an
- 🏠 Télétravail partiel
- Bac +2
- Services aux Personnes • Particuliers
- Exp. 1 à 7 ans
Les missions du poste
Votre rôle
En tant que CSM Churn, vous interviendrez dans les situations critiques pour sécuriser, reconquérir et renforcer notre portefeuille clients. Véritable pilier de la rétention, vous serez au coeur de la stratégie client.
Vos missions
1. Élaborer et proposer des offres adaptées
Diagnostiquer rapidement la situation du client et ses attentes.
Construire des offres personnalisées (tarifaires, services, conditions) pour répondre à ses besoins spécifiques.
Présenter de manière impactante les solutions pour maximiser leur adoption et restaurer la satisfaction.
2. Concevoir et exécuter des actions commerciales et marketing ciblées
Développer des campagnes spécifiques pour réengager les magasins en risque de churn.
Créer des contenus ou opérations marketing pour valoriser nos solutions et renouveler l'intérêt client (en collaboration avec notre service marketing BtoB).
Collaborer avec l'équipe Marketing également pour amplifier les dispositifs de reconquête.
3. Organiser et gérer des situations de crise
Mettre en place un dispositif de gestion de crise adapté selon le type et la gravité de la situation.
Coordonner les parties prenantes internes pour apporter une réponse rapide et efficace.
Déployer un plan d'action correctif clair pour redresser la relation et restaurer la confiance.
4. Gérer l'offboarding avec bienveillance
Accompagner le client tout au long du processus de résiliation s'il est inévitable.
Garantir une expérience de sortie fluide en valorisant l'écoute et le recueil de feedbacks constructifs.
Capitaliser sur ces retours pour alimenter la boucle d'amélioration continue du service.
5. Analyser et anticiper les risques
Surveiller régulièrement les indicateurs de satisfaction et d'usage pour anticiper les risques de churn.
Identifier les points de friction récurrents et formuler des recommandations pour optimiser nos parcours clients.
Participer à la définition de stratégies de rétention à moyen/long terme basées sur les enseignements du terrain.
Nos étapes de recrutement
Les étapes de recrutement peuvent varier selon l’offre à laquelle vous postulez.
-
Premier échange téléphonique avec l’équipe Talent Acquisition
-
Entretien avec votre futur(e) N+1
-
Entretien avec votre futur(e) N+2
-
Moment d’échange et d’immersion au sein de votre future équipe
-
Et voilà bienvenue chez nous
Le profil recherché
Profil recherché
Votre expérience :
Expérience significative en customer success, gestion de crise, support client avancé ou gestion de comptes clés.
Maîtrise des outils CRM et des indicateurs de suivi de la satisfaction et de la fidélisation.
Vos compétences et savoir-être :
Doté(e) d'une excellente capacité de communication, de persuasion et de négociation, vous faites preuve d'une grande orientation client et d'écoute active.
Votre sens de l'analyse et vos aptitudes à résoudre des problèmes complexes vous permettent de gérer efficacement des situations critiques, en mettant en place des stratégies de rétention adaptées.
Résilient(e), réactif(ve) et diplomate, vous gérez le stress avec sang-froid tout en gardant un esprit d'initiative et un fort sens du résultat.
Processus de recrutement :
1 Premier échange avec Maëva, notre Talent Acquisition, pour valider les synergies entre votre profil, vos aspirations et le poste
2 Entretien avec Ludovic, Revenue Ops Manager, pour vous présenter l'écosystème Shopopop et organisationnel
3 Entretien avec Anne-Marie notre DRH et Lucile, notre Chief Operating Officer pour valider les derniers points.
Et voilà, bienvenue chez nous
Pourquoi nous rejoindre ?
- Vous Intègrerez une équipe soudée et ambitieuse, déterminée à faire grandir chaque collaborateur.- Vous prendrez part à un projet à fort impact où votre action compte directement sur la satisfaction et la fidélisation de nos clients.
- Vous bénéficiez d'une grande autonomie et d'un environnement où vos prises d'initiatives sont encouragées
- Vous arrivez au bon moment pour prendre une place stratégique dans une organisation en croissance
Et en bonus :
2 à 3 jours de télétravail possibles par semaine
Forfait Mobilité Durable (abonnement transport pris en charge à % / 200€ pour l'utilisation de mobilités douces)
Carte Swile (8.5€ par journée travaillée, pris en charge à 60%)
Des locaux flambant neufs à Nantes, proches de la gare
Un espace déjeuner et un espace repos où le café, le thé et les gourmandises sont à volonté
Une mutuelle (Generali)
Raisons de nous rejoindre
-
Horaires de travail : Forfait jours ou 35h/semaine
-
10 jours de RTT/an en moyenne pour les personnes concernées
-
Jusqu’à 3 jours/semaine + 2 semaines de full remote possibles/an
-
Carte Swile (8,5e pris en charge à 60% par l’employeur)
-
Remboursement à 100% des titres de transports
-
200€ de participation si utilisation de mobilités douces
-
Possibilité d’évolution ascendante et transversale (agile Bill)
-
Contribution à un projet à impact pour un métier avec du sens
-
Vivre au quotidien nos valeurs : Collaborer/Ecouter/Responsabiliser
-
Nombreux moments de partage tout au long de l’année #ensemble
Bienvenue chez Shopopop
Créé en 2015, Shopopop est la référence du cotransportage en Europe. Le cotransportage est un service de livraison à domicile tripartite (commerçants / cotransporteurs / consommateurs). Un particulier profite d'un déplacement quotidien pour récupérer une commande en magasin, principalement des courses d'un autre particulier, et de la déposer à son domicile. C'est un modèle unique qui permet de recréer du lien social sur tout le territoire, d'augmenter le pouvoir d'achat des particuliers et de décarboner le transport au quotidien.
La raison d'être de Shopopop en tant qu'entreprise à mission, c'est de s'engager pour une logistique plus attentive à la planète et à tous ceux qui l'habitent. Ainsi, les personnes qui souhaitent utiliser l'application Shopopop pour rentabiliser leurs trajets du quotidien, tout en rendant service, s'inscrivent sur l'application Shopopop. En devenant cotransporteurs, ils renseignent leurs trajets réguliers pour percevoir les pourboires générés par les livraisons. Un véritable coup de pouce pour arrondir les fins de mois, tout en rendant service puisque c'est aussi l'occasion d'échanger un sourire et quelques mots ! De leur côté, les commerçants ont recours à Shopopop pour réduire la pollution générée par les livraisons et le coût de la livraison du dernier kilomètre. Les consommateurs, quant à eux, gagnent du temps, un confort de vie et une livraison plus humaine.
Alors, vous aussi venez " Faire un Shopopop ! "
Aujourd'hui, Shopopop c'est :
6000 commerçants partenaires
1 000 000 de téléchargements de l'app' Shopopop
8 millions de livraisons à domicile effectuées
6 pays européens
140 collaborateurs en Europe
Nous nous engageons avec Hellowork sur la transparence et communiquons :
- Un salaire sur la majorité de nos offres
- Notre process de recrutement
- L'évolution de votre candidature
- Notre politique de télétravail
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