Critical Support Operations Specialist H/F OVHCloud

Au sein de votre équipe #OneTeam

- Intégrer l'équipe MissionCritique dont la mission est d'assurer la fiabilité, la disponibilité et la sécurité des clients les plus exigeants d'OV cloud.
- Devenir l'épine dorsale technique et le premier point de contact, en garantissant l'excellence opérationnelle et des diagnostics rapides et précis.

Vos principales responsabilités

Prévention proactive des incidents & gestion:

- Traiter et résoudre les tickets et les appels entrants avec rapidité.
- Assurer l'observabilité complète des environnements clients (dashboards, corrélation logs/metrics).
- Analyser les logs et métriques pour détecter les signes précoces de dégradation.
- Construire et maintenir des tableaux de bord de santé et des indicateurs.
- Définir les seuils d'alerte et les procédures d'escalade.
- Piloter la résolution des incidents majeurs en tant que leader technique, gérer la communication de crise et rédiger des RCA de qualité.
- Réaliser des analyses de causes profondes et mettre en place des mesures préventives.
- Collaborer avec les unités produit et R&D pour traiter les problèmes récurrents ou complexes.
- Automatiser les contrôles récurrents, les rapports et la création d'articles de base de connaissances.

Gestion des changements & préparation opérationnelle:

- Gérer le calendrier des changements clients avec les parties prenantes internes et externes.
- Évaluer les risques techniques des changements prévus et définir des plans de mitigation ou de rollback.
- Superviser ou exécuter les opérations critiques (mises à jour, migrations, redémarrages).
- Valider la préparation des environnements avant les changements et vérifier la stabilité postchangement.
- Assurer la continuité du service pendant les changements

Partenariat avec les clients MissionCritique:

- Servir de point de contact technique unique (SPOC) pour les clients MissionCritique sur tous les sujets opérationnels.
- Maintenir une connaissance approfondie de l'infrastructure, des usages et des sensibilités business de chaque client.
- Fournir des conseils et bonnes pratiques pour optimiser fiabilité, performance et coûts.
- Alerter proactivement les clients sur les risques ou limites de capacité.
- Partager les évolutions de la roadmap produit et coordonner la préparation des clients aux changements à venir.
- Collecter les retours clients et influencer les améliorations produit.
- Animer des revues opérationnelles régulières.

Coordination, communication & capitalisation:

- Mettre à jour le mapping des contacts clients (technique, opérationnel, escalade).
- Garantir une communication claire et rapide lors des incidents et travaux planifiés.
- Rédiger les rapports postmortem et les plans d'amélioration continue.
- Consigner les informations dans les outils internes (CRM, monitoring, ticketing).
- Collaborer étroitement avec les équipes Engineering, Produit et Sécurité.
- Mentorer les ingénieurs juniors et promouvoir l'excellence opérationnelle.

Sécurité, conformité & disponibilité:

- Veiller à la conformité avec les politiques de sécurité OV cloud et les standards de renforcement.
- Participer aux revues de sécurité et à la remédiation des vulnérabilités.
- Conseiller les clients sur les configurations sécurisées et les exigences de conformité (ISO 27001, RGPD).
- Participer à la rotation d'astreinte (soirées et weekends) pour garantir la continuité 24/7.

Votre futur impact

Dans 6 mois

- Autonomie totale sur la surveillance et l'automatisation des environnements critiques
- Prise en charge complète des incidents et production de RCA
- Relations établies avec les clients clés et les équipes internes.

Et dans 1 an

- Reconnu comme SPOC de confiance et conseiller technique pour plusieurs comptes stratégiques.
- Améliorations mesurables de la fiabilité, des performances et des coûts.
- Définition et diffusion de meilleures pratiques au sein de l'organisation Support.

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