Responsable Service Client Services H/F Europ Assistance

Le poste / la mission

Le Responsable Service Client Services Services manage et accompagne une dizaine de collaborateurs dédiés au support Commercial de la BL AHS, en appui des Responsables Grands Comptes. Il s'assure de la gestion des comptes, du traitement des réclamations et du suivi de la satisfaction client via le dispositif NPS.

Il contribue à garantir l'image de la marque de Redion France auprès de ses clients partenaires.

Principales missions

Manager, accompagner et développer son équipe

• Organise, coordonne et pilote l'activité de son service et peut intervenir en appui de son équipe en cas de besoin.
• Fédère, accompagne et fait progresser ses collaborateurs autour des objectifs collectifs et individuels.
• Anime les temps managériaux : réunions de service, O2O, feedbacks, retours sur performance, entretiens de suivi et de mise au point.
• S'assure de la bonne compréhension des objectifs et des orientations et accompagne leur mise en oeuvre par l'équipe.
• Suit la performance individuelle et collective, identifie les besoins d'accompagnement et de développement et met en oeuvre les actions adaptées.
• Accompagne le développement professionnel de ses collaborateurs, notamment dans le cadre des entretiens annuels, de la fixation des objectifs, des propositions d'évolution salariale et des formations.

Piloter l'activité du Support Commercial et la relation client

• Dirige et anime le Support Commercial de la BL AHS, supervise l'activité de son équipe et accompagne en clientèle les Responsables Grands Comptes selon les besoins.
• Veille à la bonne exécution de la gestion des comptes : suivi opérationnel des comptes stratégiques, visites clients, requêtes informatiques et téléphonie, paramétrage des extranets, gestion des rejets de facturation, adaptation des processus opérationnels aux besoins des clients.
• S'assure du traitement des réclamations et des gestes commerciaux : saisie dans le CRM Salesforce, priorisation ICV/ICA, étude des dossiers, réponse aux partenaires, remontées VIP.
• Suit les indicateurs clés de performance : nombre et typologie des réclamations et dossiers, délais de réponse.
• Suit la satisfaction client et coordonne le dispositif NPS B2B/B2B2C de la BL AHS via Medallia : traitement des promoteurs et détracteurs, analyse des verbatims, plans d'action, réponses apportées et axes d'amélioration.
• Suit les comptes stratégiques de son périmètre en étroite collaboration avec les Responsables Grands Comptes.
• Représente l'entreprise auprès des clients stratégiques, en collaboration avec les Responsables Grands Comptes de la BL AHS, notamment lors de salons, conférences et revues de comptes.

Suivre les résultats et piloter la performance

• Définit et pilote les objectifs qualitatifs et quantitatifs de son équipe et s'assure de leur atteinte.
• Suit et analyse les résultats individuels et collectifs.
• Pilote son activité en s'appuyant notamment sur les tableaux de bord, reportings opérationnels, rapports d'activité mensuels et bilans.
• Identifie et met en oeuvre les actions d'amélioration nécessaires à la performance du service.

Contribuer aux projets transverses

• Participe ou pilote des projets liés à son périmètre d'activité : MFA, TVA, TCA, nettoyage des petits comptes, migration d'outils, etc.
• Contribue à l'amélioration continue des processus, outils et pratiques liés à l'activité.

Le profil recherché

De formation Bac +4/5, idéalement à dominante commerciale, vous disposez d'une expérience confirmée en management d'équipe, dans un environnement avec une dimension de relation et satisfaction client.

Compétences et qualités professionnelles

• Manager, fédérer et développer une équipe.
• Piloter la performance individuelle et collective
• Capacité d'analyse, force de proposition, proactivité et prise de décision.
• Posture stratégique: savoir présenter avec de l'impact, argumenter, négocier et convaincre lors de réunions et d'entretiens à enjeux
• Agilité relationnelle: esprit d'équipe, diplomatie, savoir gérer les situations conflictuelles, développer et entretenir un réseau professionnel.
• Capacité à restituer les principaux enseignements des tableaux de bord, rapports d'activité et études.
• Anglais niveau C1 selon le Cadre Européen Commun de Référence pour les Langues.

Ce qui serait un plus:

• Connaissance de l'environnement de l'assistance ou de l'assurance : principales terminologies, concepts essentiels et tendances du marché.
• Connaissance de l'environnement des partenariats : principaux acteurs, interlocuteurs clés, vocabulaire et tendances du marché.
• Connaissance des systèmes d'information utilisés par les équipes et les clients.